От процессного управления к цифровой трансформации и ИТ-процессам. Версия 2.0

Роман Исаев

Эксперт по организационному развитию, процессному управлению, информационным технологиям в бизнесе

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Руководитель проектов, бизнес-тренер, сертифицированный специалист Business Studio

Автор 11 книг и более 60 публикаций в научно-практических журналах

Автор и разработчик моделей и модулей для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно используются в ведущих российских и международных организациях

Основные определения

Чем отличаются понятия «автоматизация», «цифровизация» и «цифровая трансформация»?

Автоматизация — это включение информационных систем (программного обеспечения) в алгоритм (модель) выполнения процесса и минимизация участия в нём человека.

Цифровизация — это автоматизация процесса с использованием максимально широкого спектра самых современных технологий. При этом цель не просто минимизировать участие человека в процессе, а оптимизировать и кардинально перестроить процесс в соответствии с лучшими практиками и инновациями.

Цифровая трансформация относится уже не к отдельным процессам, а к работе организации в целом. Это изменение стратегии развития, бизнес-модели (модели ведения бизнеса) и бизнес-архитектуры, линейки продуктов (услуг) и каналов продаж, корпоративной культуры на основе передовых технологических решений и цифровизации.

ИТ-процессы (в рамках данной статьи) — это не процессы по управлению ИТ-инфраструктурой организации, а все процессы организации (в широком смысле), которые выполняются полностью в автоматическом режиме, либо у которых уровень автоматизации составляет более 80%. Сюда входят процессы по реализации продуктов и услуг, обеспечивающие и управляющие процессы (см. Рис. 1).

Рис. 1. Дерево (реестр) бизнес-процессов, верхний уровень (на примере банка) и детализация группы процессов «ИТ-обеспечение и связь»

Сравнение обычных процессов и ИТ-процессов

Рассмотрим 12 факторов, их сравнение и изменение при переходе от обычных процессов к ИТ-процессам (см. Табл. 1). Более детальные пояснения по нескольким факторам приведены после таблицы

Пункт 1. Меняется концепция и правила работы бизнес-аналитиков. Раньше они тратили очень много времени на проведение интервью исполнителей процессов, чтобы узнать все детали и нарисовать модели (карты) процессов, либо актуализировать их. Теперь всё основное время будет уходить на изучение ИТ-архитектуры и специфики информационных систем (программных продуктов), механизмов их интеграции, способов хранения и передачи данных, интервью с разработчиками (программистами) и системными архитекторами.

Пункт 2. Меняются нотации (правила) для графического описания процессов (см. Рис. 2). Самые распространённые нотации (Cross Functional Flow Chart, EPC event-driven process chain и др.) могут не подойти, т. к. для отображения ИТ-процессов требуется в несколько раз больше типов фигур и видов связей (стрелок). Наиболее подходящие и перспективные нотации в данном случае — это BPMN (business process model and notation), ArchiMate, UML (unified modeling language). Они имеют много спецификаций и возможностей для моделирования ИТ-процессов и ИТ-систем любого уровня сложности и детализации.

Рис. 2. Типовые модели обычного процесса и ИТ-процесса (фрагменты)

Пункт 5. Необходимо детальное моделирование ИТ-архитектуры организации (см. Рис. 3). Это не просто иерархический реестр (таблица или справочник) ИТ-систем, а указание большого объёма важной информации.

• Множественные связи между ИТ-системами, интеграция.
• Заполнение карточек (спецификаций, параметров и требований) по ИТ-системам.
• Связи с другими объектами в бизнес-архитектуре (организационная структура, показатели KPI, операционные риски, документы).
• Моделирование аппаратной инфраструктуры (оборудования), структур баз данных, сетевой архитектуры и указание связей всего этого с ИТ-системами.
• Управление задачами и требованиями по доработке ИТ-систем и ИТ-архитектуры в целом.

Рис. 3. ИТ-архитектура на примере банка (фрагмент, верхний уровень) и пример карточки (набора параметров) ИТ-системы

Пункт 7. В рамках цифровой трансформации уменьшается использование ручного труда, а значит существенно уменьшается количество ошибок, задержек и проблем в работе сотрудников, уменьшается вероятность операционных рисков. Но вместе с этим существенно возрастают потенциальные убытки от наступления события риска. Например, сбой в ИТ-системе в массовом бизнес-процессе крупной организации может за несколько минут повлечь убытки на несколько миллионов рублей. Поэтому необходимы профессиональные инструменты (один из вариантов — Risk Manager [1]) и методики по управлению операционными рисками. Для банков рекомендации изложены в Положении № 716-П Банка России.

Пункт 11. Необходимо применение профессиональных инструментов для моделирования ИТ-архитектуры и ИТ-процессов. Например, Business Studio + модуль IT Architect [2] + Microsoft Visio. Бизнес-аналитики и системные аналитики должны работать в многопользовательском режиме, а результаты их трудов должны выгружаться в единый центр управления организацией и электронную базу знаний. Обязательно должно быть обеспечено управление изменениями и версиями всех объектов в ИТ-архитектуре и бизнес-архитектуре организации. Также подобные инструменты позволяют автоматически генерировать технические задания на автоматизацию, бизнес-требования, технологические карты и важные отчёты по ИТ, что экономит большое количество времени у специалистов.

Методика перехода к ИТ-процессам и развития ИТ-архитектуры в рамках цифровой трансформации

1. Построение бизнес-архитектуры организации с помощью профессиональных систем бизнес-моделирования (например, Business Studio), детальное описание бизнес-процессов и построение системы управления бизнес-процессами (СУБП). Полный набор методик, готовых моделей и документов по данному этапу содержится в источниках [3] и [4].
2. Разработка детальной модели ИТ-архитектуры организации. Заполнение параметров (карточек) ИТ-систем и модулей, а также связей (интеграции) ИТ-систем в рамках данной модели. Примеры показаны на Рис. 3.
3. Указание связей процессов (функций) с ИТ-системами (модулями). Два способа:
   
   • на моделях процессов с помощью специальных фигур (нотация EPC), сносок или «дорожек» (другие нотации);
   • в свойствах (карточках) процессов (вкладка «Программные продукты») в системах бизнес-моделирования.
4. Расчёт уровня автоматизации процедур нижнего уровня с помощью приведённых в следующем разделе формул. Расчёт сводных показателей уровня автоматизации для вышестоящих процессов. При необходимости можно рассчитать единый глобальный показатель «Уровень автоматизации всех процессов организации».
5. Ранжирование процессов по уровню автоматизации и другим параметрам (важность, проблемность). Выбор самых приоритетных для оптимизации и автоматизации. Разработка и реализации планов оптимизации и автоматизации процессов. Для более эффективной и быстрой реализации задач рекомендуется применять методологии гибкого управления Agile (Scrum, Kanban и др.).
   Одна из главных целей — повышение показателя «Уровень автоматизации» процессов, конечно в балансе с другими показателям в организации. Необходимо обязательно вести историю значений данного показателя (с датами) по каждому процессу, чтобы отслеживать его развитие (увеличение).
6. Выполнение детальной диагностики и оценки уровня зрелости ИТ-архитектуры организации. Примеры чек-листов (наборы требований) приведены в источнике [2]. Разработка и реализация планов развития и оптимизации ИТ-архитектуры.
7. Внедрение современных инновационных технологий. Одна из них — это роботизация нового поколения. Классические технологии RPA (Robotic process automation) — это специальное программное обеспечение, выполняющее автоматически или по заданному расписанию процессы через те же интерфейсы, что и обычный пользователь. RPA работает по жёстким скриптам и останавливает процесс при малейших ошибках (отклонениях от скрипта). Какие процессы могут быть успешно роботизированы в первую очередь.
   
   • Процессы, имеющие строго описываемый алгоритм. Алгоритм конечен и не требует ручного вмешательства в случае его роботизации.
   • Роботизируемый процесс отвечает требованиям безопасности (не является высокорисковым), в случае отказа робота есть возможность продолжить выполнение алгоритма вручную.
   • Роботизируемый процесс отнимает много времени специалиста, при этом оставаясь простым, но трудозатратным.

   Сейчас важен переход к технологиям роботизации нового поколения — IPA (Intelligent Process Automation), применяющим машинное обучение и искусственный интеллект. Это позволяет роботизировать сложные бизнес-процессы, в которых требуется принятие решений, анализ информации из разных интегрированных систем. В организациях наиболее популярны следующие программные продукты: UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism, NICE, Pegasystems.
   Про технологии искусственного интеллекта не будем подробно говорить, т. к. этой информации очень много в открытых источниках. Отметим только, что данные технологии научились решать творческие задачи (например, дизайн и художественное оформление, создание литературных текстов, генерация идей и т. п.). А значит скоро они появятся во всех сферах профессиональной и общественной жизни.

8. После реализации установленных планов автоматизации процессов и оптимизации (развития) ИТ-архитектуры, например каждые полгода или год, выполняются повторные расчёты и аналитические работы, указанные в начале данной методики. Далее всё продолжается по описанным этапам. Данная деятельность является постоянной, потому что мы не можем добиться полного совершенства и остановиться. Постоянно меняется рынок и окружающая среда, постоянно меняются технологии, выходят новые версии ИТ-систем, поэтому мы должны реагировать на всё это и также меняться.
   ИТ-процессы и ИТ-архитектура не должны превращаться в статические модели или документы, которые один раз разработали и потом отложили «в долгий ящик». Их необходимо постоянно наполнять реальной информацией и актуализировать, например на основе следующих факторов и источников.
   
   • Значения показателей KPI (план, факт). Основные категории: время, качество, результативность и эффективность, стоимость.
   • Ввод в эксплуатацию, обновление (доработка) ИТ-систем, баз данных, оборудования.
   • Отраслевые стандарты (PMBOK, BPM CBOK, BABOK, ISO 9000, ITIL/ITSM и др.), требования регулирующих органов.
   • Требования клиентов и ведущие практики рынка. Есть отраслевые референтные примеры ИТ-процессов, показателей, документов — например [2].
   • Данные по возможным операционным рискам (идентификация), факты (события) рисков и инциденты.

Методика расчёта уровня автоматизации процессов

Вариант 1. Простой расчёт

Формула: количество функций (действий) внутри процедуры (процесса), выполняющихся с помощью ИТ-систем, разделить на общее количество функций в процедуре (процессе). Например, в процессе всего 15 функций, из них 6 выполняются с помощью ИТ-систем, а 9 вручную (без ИТ-систем).
Уровень автоматизации процесса равен: 6 / 15 = 40%.

Вариант 2. Расширенный расчёт

Для каждой функции (действия) внутри процедуры (процесса) задать значение параметра «Признак автоматизации», например по следующей шкале.

• 0 — функция выполняется вручную (без ИТ-систем).
• 1 — сотрудник выполняет функцию с помощью простых ИТ-систем (Word, Outlook, Paint и т. п.).
• 2 — сотрудник выполняет функцию с помощью профессиональных ИТ-систем (SAP, Directum, 1C, Photoshop).
• 3 — функция выполняется автоматически в ИТ-системах, без участия человека.
• 4 — функция выполняется автоматически в ИТ-системах с применением инновационных решений (роботизация, искусственный интеллект и т. п.), без участия человека.

Формула для расчёта: (сумма значений параметра «Признак автоматизации» по всем функциям) / (количество функций * 4). Таким образом, если у всех функций процесса значение данного параметра = 4 (максимальное), то уровень автоматизации = 100%.

Автоматически выполняемая функция может запускаться самостоятельно в рамках маршрута (модели) процесса, либо человеком (нажатие кнопки в программе). Например, специалист отправляет документы контрагенту в другую компанию через систему электронного документооборота (ЭДО) с электронной цифровой подписью (ЭЦП) вместо печати бумажного документа и отправки его с помощью курьерской службы. В данном случае функция (процедура) «Организация доставки документов» выполняется автоматически.

Методика расчёта уровня STP процессов

У процессов, которые спроектированы с возможностью выполнения в полностью автоматическом режиме, измеряется важный показатель — уровень STP процесса (Straight Through Processing). Есть два варианта расчёта.

Вариант 1

Отношение объёма автоматически обработанной информации или документов (без ручного вмешательства) к общему объёму обработанной информации или документов за период. Например, если автоматизированная банковская система за один рабочий день обработала 1000 электронных платежных поручений, и при обработке 5 из них потребовались действия сотрудников (вручную), то за этот день уровень STP = ((1000 — 5) / 1000) * 100 = 99,5%.

Вариант 2

Отношение количества транзакций или экземпляров процесса, выполненных полностью автоматически, к общему количеству транзакций или экземпляров процесса за период.
Например, за рабочий день процесс «банковский кредитный конвейер» был выполнен 100 раз (т. е. отработало 100 экземпляров процесса), из них в 95 экземплярах решения приняты автоматически, а 5 потребовали привлечения кредитных специалистов. В результате показатель (уровень) STP процесса за данный день равен 95%.

Причиной, по которой в режим автоматического выполнения процесса может потребоваться вмешательство специалиста (ручное выполнение каких-то функций), может быть: ошибка входных данных (например, от клиента), сбой программного обеспечения или операционный риск, особенности процесса, которые не могли быть учтены при его изначальном проектировании.

Этапы методики расчёта

1. Выбрать процессы для расчёта показателя STP.
2. Определить временной период, за который будет выполняться расчёт.
3. Собрать необходимые статистические данные и выполнить расчёт согласно формуле.
4. Ранжировать процессы по значению показателя STP, составить план их оптимизации и автоматизации.

Формулу для расчёта уровня STP можно усложнить с помощью добавления весов, тогда она примет следующий вид:

где U(STP) — показатель уровня STP за период; k — количество экземпляров процесса, выполненных за период в автоматическом режиме; n — общее количество выполненных за период экземпляров процесса; a(k) — вес k-го экземпляра процесса; b(n) — вес n-го экземпляра процесса.

Несмотря на то, что все экземпляры процесса выполняются по одному алгоритму (модели), их веса могут быть разными. Веса могут присваиваться автоматически, например, на основе объёма входящих документов экземпляра процесса, на основе сложности выполненных вычислений (обработок) и т. п. Если алгоритм автоматического расчёта весов создать невозможно, то присвоение весов экземплярам процесса должны выполнять эксперты.

Заключение

В заключении хотелось бы обратить особое внимание, что ИТ-процессы и цифровая трансформация являются следующим этапом развития организации после построения системы управления бизнес-процессами (СУБП), а не альтернативой. Невозможно сразу перейти на самый высокий уровень, если в организации не формализованы основные процессы и бизнес-архитектура, не проработаны системы управления, низкая корпоративная культура. Поэтому двигаться следует постепенно, проходя все этапы. Переход к ИТ-процессам и цифровая трансформация являются неизбежными для многих отраслей экономики, поэтому работу в данном направлении необходимо начинать или активизировать, если она уже ведётся.

Предложенные в настоящей статье рекомендации и методики должны быть использованы при разработке стратегий и бизнес-моделей организаций, доведены до руководителей и владельцев бизнеса. Это поможет устойчивому развитию, повышению эффективности работы многих подразделений и процессов, сохранению и увеличению доли на рынке, реализации качественных и востребованных продуктов и услуг.

Рекомендуемая литература и источники информации:

1. Risk Manager: система управления операционными рисками.
2. IT Architect: система управления ИТ‑архитектурой.
3. Большая библиотека бизнес-аналитика и специалиста по бизнес-процессам.
4. Исаев Р.А. 22 практических метода для достижения совершенства процессов и бизнес-архитектуры. Электронное пособие.

Октябрь 2021 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Регламент или процесс?

Business Studio, нотация eEPC: границы процессов, события, стрелки

Построение системы процессов в среде Business Studio

Практика использования ролей для моделирования бизнес-процессов коммерческого Банка