Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура. Часть 2

Роман Исаев

Эксперт по организационному развитию, процессному управлению, информационным технологиям в бизнесе

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Руководитель проектов, бизнес-тренер, сертифицированный специалист Business Studio

Автор 11 книг и более 60 публикаций в научно-практических журналах

Автор и разработчик моделей и модулей для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно используются в ведущих российских и международных организациях

Окончание. Ознакомиться с первой частью можно здесь

Процессы и процедуры СМК

Общие требования. Для всех основных бизнес-процессов банка должны быть:

• Разработано единое «дерево» (иерархический список) с присвоением уникального кода каждому бизнес-процессу;
• Назначены «владельцы»;
• Определены требования согласно установленным категориям (время, безопасность, ресурсы, исполнители и др.);
• Определены цели в области качества;
• Определены показатели и разработаны механизмы сбора значений показателей (отчетности по бизнес-процессу);
• Выделены все необходимые ресурсы;
• Разработаны модели, регламенты, методики;
• Разработаны и утверждены формы документов (записи).

Требования разд. 4.1 «Общие положения», разд. 7.1 «Планирование производства продукции», разд. 7.5 «Производство и обслуживание» [4].

В СМК банка входят все основные, а также большинство обеспечивающих и управляющих бизнес-процессов.

Требования стандарта ISO 9001 предписывают разработку, документальное оформление и внедрение шести обязательных процедур:

• Управление документацией (разд. 4.2.3 «Управление документацией»). В рамках данной процедуры следует обязательно разработать процедуру «Информирование персонала» (разд. 5.5.3 «Внутренний обмен информацией»), которая обеспечит доведение до сотрудников банка всех документов и информации по СМК (своевременно и в полном объеме);
• Управление записями (разд. 4.2.4 «Управление записями»);
• Предупреждающие действия (разд. 8.5.3 «Предупреждающие действия»);
• Корректирующие действия (разд. 8.5.2 «Корректирующие действия»);
• Управление несоответствующей продукцией (разд. 8.3 «Управление несоответствующей продукцией»);
• Внутренний аудит (разд. 8.2.2 «Внутренний аудит»).

Пример модели типовой процедуры внутреннего аудита, разработанной в нотации Cross-Functional Flow Chart, представлен на схеме 5.

Схема 5. Модель типовой процедуры внутреннего аудита

Процесс внутреннего аудита автор разделяет на пять видов аудита (подпроцессов).

1. Аудит документации СМК банка. Проводится аудиторами дистанционно при получении документации в электронном виде и включает проверку состава и содержания нормативных документов и записей. Основные записи и документы СМК, требуемые в стандарте ISO 9001, проверяются полностью; записи, относящиеся к бизнес-процессам, стандарты процессов, должностные инструкции и другие документы — выборочно. На основе записей (отчетов по бизнес-процессам) проводится оценка отклонений показателей качества.
2. Выборочный аудит персонала и подразделений (опросы и интервью). Проводится на территории банка и охватывает две категории сотрудников: ответственных за выполнение требований стандарта ISO 9001; представителей руководства и рядовых сотрудников. Выборочно по отдельным сотрудникам проверяется:
   • Знание основных документов СМК, обязательных для ознакомления;
   • Знание инструкций и регламентов по своему участку деятельности;
   • Соответствие требованиям к квалификации;
   • Наличие документов на местах (доступа ко всем необходимым электронным документам).
3. Выборочный аудит бизнес-процессов. Проводится на территории банка и включает наблюдение и опросы персонала на предмет соответствия регламентов бизнес-процессов их реальному выполнению в банке (актуальности), проверку наличия ресурсов и инфраструктуры для бизнес-процессов и соответствия электронных документов (нормативных документов и записей) их утвержденным печатным версиям.
4. Аудит удовлетворенности потребителя. Проводится аудиторами на территории банка и на основе каналов обратной связи с клиентом посредством опросов.
5. Аудит качества обслуживания в операционных офисах. Обычно используется методика Mystery Shopper («таинственный покупатель»). В требованиях стандарта ISO 9001 предусматриваются также разработка, документальное оформление и внедрение следующих дополнительных бизнес-процессов и процедур СМК:
   • Обратная связь с клиентом/маркетинговые исследования (разд. 7.2 «Процессы, связанные с потребителем»);
   • Анализ требований клиентов к продуктам (разд. 7.2 «Процессы, связанные с потребителем»);
   • Проектирование/модификация продуктов (разд. 7.3 «Проектирование и разработка»);
   • Разработка/модификация процессов производства, стандартов (разд. 7.1 «Планирование процессов жизненного цикла продукции»);
   • Реклама и продвижение продукта (разд. 7.2.3 «Взаимодействие с потребителем»);
   • Работа с претензиями клиентов (разд. 7.2.3 «Взаимодействие с потребителем»);
   • Бюджетирование. В нескольких разделах стандарта ISO 9001 указано, что бизнес-процессы (и соответственно персонал, структурные подразделения) должны быть обеспечены ресурсами. Поэтому важно в рамках процесса «Бюджетирование» правильно определить потребность бизнес-процессов (структурных подразделений) банка в ресурсах и затем ее стабильно удовлетворять;
   • Выбор поставщиков и закупки (разд. 7.4 «Закупки»);
   • Анализ СМК со стороны руководства (разд. 5.6 «Анализ со стороны руководства»). Для анализа СМК, ее компонентов и показателей могут использоваться различные инструменты (например, причинно-следственная диаграмма (схема 6) и статистические методы.
   • Улучшение СМК (разд. 8.1 «Постоянное улучшение»). В рамках данного бизнес-процесса следует реализовать программу с условным названием «Генератор идей», с помощью которой сотрудники банка должны предлагать идеи по улучшению своей деятельности и деятельности банка в целом, устранению «узких мест» в бизнес-процессах, внедрению новых технологий.
   • Обучение персонала/управление персоналом (разд. 6.2 «Человеческие ресурсы»);
   • Инкассация;
   • ИТ-обеспечение и связь, административно-хозяйственное обеспечение. Данные бизнес-процессы требуются для создания и поддержания необходимой инфраструктуры (оборудование, транспорт, связь, помещения) и производственной среды (разд. 6.3 «Инфраструктура», разд. 6.4 «Производственная среда»).

Схема 6. Модель анализа причин неудовлетворенности клиентов банка

Для всех перечисленных процессов и процедур автором разработаны типовые модели и регламенты, большинство из которых включено в типовую СМК банка [1].

Одним из главных элементов СМК банка являются показатели качества бизнес-процессов, которые закрепляются в стандартах/регламентах бизнес-процессов.

Автор выделяет шесть групп показателей качества банковских бизнес-процессов (схема 7):

• Ошибки, дефекты, сбои;
• Время выполнения (ожидания) и своевременность бизнес-процесса/процедуры;
• Объем входа (выхода) бизнес-процесса/процедуры, результативность;
• Соотношения входов (выходов), эффективность;
• Внутренние параметры бизнес-процесса (трудоемкость, стоимость, автоматизированность, фрагментарность и др.);
• Отказы клиентов от продуктов, обслуживания, претензии.

По каждой группе разработаны типовые показатели качества, которые составляют «дерево» показателей (см. схему 7).

Схема 7. «Дерево» типовых показателей качества для бизнес-процессов банка

При разработке показателей качества для конкретного бизнес-процесса банка из данного «дерева» выбираются те показатели, которые наиболее свойственны и критичны для этого бизнес-процесса. Затем изменяются формулировки названий показателей в соответствии со спецификой бизнес-процесса.

Для единого учета показателей качества рекомендуется разработать матрицу «Бизнес-процессы — показатели качества» на основе «дерева» бизнес-процессов и «дерева» показателей.

На практике не всегда просто разработать подходящие показатели для измерения качества бизнес-процессов, поэтому перечень типовых показателей, который включен в типовую СМК банка [1] и содержит более 500 показателей, может оказать значительную помощь в этой работе.

В дополнение к типовой СМК банка [1] также рекомендуется использовать следующие источники информации:

• Нормативные документы банка, относящиеся к бизнес-процессам;
• Интервью экспертов по бизнес-процессам;
• Анализ претензий клиентов к банку и претензий к другим банкам, публикуемых на общедоступных сайтах;
• Исследования консалтинговых компаний;
• Стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации российских банков (АРБ).

При разработке показателей качества и результативности для бизнес-процессов следует соблюдать простые правила, благодаря которым показатель будет действительно «работать» на практике, а не являться абстрактным атрибутом бизнес-процесса. Итак, показатель должен быть:

• Существенным (критичным), несущим информационную ценность;
• Простым в измерении и расчете;
• Точным (надежно и адекватно выражать измеряемый бизнес-процесс либо его сторону);
• Объективным (неоспоримым, учитывать интересы всех заинтересованных сторон, не вызывать конфликтов и противоречий);
• Понятным;
• Своевременным (источники данных легкодоступны).

При разработке показателей качества и результативности бизнес-процессов также следует учитывать уровень их рассмотрения: банк в целом, блок (бизнес-направление банка), филиал банка, отделение банка (дополнительный офис).

Таким образом, показатели более верхних уровней агрегируют значения показателей нижестоящих уровней.

Также как и у бизнес-процесса есть «владелец», у показателя должен быть ответственный среди сотрудников банка, который отвечает за его достижение, сбор и контроль значений.

Подчеркнем, что показатели качества должны разрабатываться с позиций всех заинтересованных сторон (клиенты, акционеры и руководство банка, персонал, партнеры и поставщики, регулирующие органы) (см. схему 2, ММК. — 2010. — № 11. — С. 12).

Обратим внимание, что необходимо различать показатели качества бизнес-процессов и показатели качества обслуживания. Показатели качества обслуживания относятся к взаимодействию с клиентом непосредственно в операционном офисе (отделении банка) и закрепляются в нормативном документе «Единые стандарты качества обслуживания». Они уже являются не столько числовыми, сколько дискретно описательными (т. е. баллы и шкалы соответствия: «хорошо», «нормально», «плохо»).

Качеству обслуживания в коммерческом банке будет посвящена одна из следующих статей цикла.

Нормативные документы и бизнес-модели СМК

В соответствии со стандартами ISO 9001, ISO 10013 и собственными требованиями банка, каждый нормативный документ банка должен быть:

• Актуальным;
• Идентифицируемым (иметь уникальный код);
• Четким и структурированным (содержать необходимую и достаточную информацию для использования в работе);
• Легко доступным для сотрудников (наличие на рабочих местах в печатном или электронном виде);
• Иметь ответственного за его актуализацию.

Кроме того, нормативные документы должны управляться в соответствии с обязательной процедурой СМК «Управление документацией» и иметь права доступа (при необходимости).

Перечислим нормативные документы банка, разработка которых требуется либо предусматривается стандартом ISO 9001:

• Цели в области качества (для банка в целом, для подразделений и бизнес-процессов). Отметим, что цели не обязательно должны отражать только требования клиентов (например, минимизация ошибок в бизнес-процессах, быстрое обслуживание и т. п.), а могут и должны отражать требования и других заинтересованных сторон (см. схему 2); • стандарты и регламенты бизнес-процессов;
• Единые стандарты качества обслуживания;
• Должностные/рабочие инструкции, положения о подразделениях. Должны быть согласованы с моделями и регламентами бизнес-процессов, т. е. отражать участие сотрудника в бизнес-процессах/процедурах банка и включать закрепленные за сотрудником показатели качества и результативности. При использовании профессиональных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio) должностные инструкции могут формироваться автоматически при условии, что описаны соответствующие бизнес-процессы и заданы атрибуты должностей (требования к квалификации, права и полномочия и др.);
• Кадровые и технические нормативные документы;
• Положение о продукте (карточка продукта);
• Положение о бизнес-процессах;
• Положение о разработке, согласовании и утверждении нормативных документов;
• Положение о Дне качества;
• план разработки/актуализации СМК.

Для всех перечисленных нормативных документов автором разработаны типовые версии, большинство из которых включено в типовую СМК банка [1].

Информационные технологии и системы

В стандарте ISO 9001 нет специальных требований к данному блоку, однако применение в банке современных информационных технологий и систем позволяет значительно повысить эффективность СМК. Основные информационные технологии и системы банка, задействованные в СМК, представлены в табл. 2.

Таблица 2. Основные информационные технологии и системы банка, задействованные в СМК

Записи

Записи — это документы, отражающие результаты или содержащие свидетельства осуществленной деятельности [3].

Другими словами, записи — это различные акты, планы-отчеты, протоколы, приказы, распоряжения, листы согласования и другие формы документов, которые формируются и циркулируют в бизнес-процессах, а затем передаются на хранение.

Важно понимать отличие нормативных документов и записей в СМК. В нормативных документах закрепляются требования стандарта ISO 9001 и требования банка к СМК, записи подтверждают выполнение этих требований в течение времени (в процессе функционирования СМК).

Нормативные документы, как правило, утверждаются на длительный срок, а затем обновляются в виде новых редакций. Записи же создаются ежедневно на основе утвержденных форм (шаблонов).

Некоторые специалисты относят к записям все обычные (текущие) формы документов, которые циркулируют в бизнес-процессах либо являются их выходами (например, заявления, справки, договоры, анкеты и т. п.). Однако автор предпочитает разделять два этих вида документов: записи и обычные (текущие) формы документов бизнес-процессов.

В соответствии со стандартами ISO 9001, ISO 10013 [5] и собственными требованиями банка к записям предъявляются такие же требования, как и к нормативным документам. Записи должны управляться в соответствии с обязательной процедурой СМК «Управление записями».

Перечислим обязательные записи, которые требуются и предусматриваются соответствующими разделами стандарта ISO 9001.

Разд. 5. «Ответственность руководства»:

• Запись об анализе СМК со стороны руководства банка.

Разд. 6. «Менеджмент ресурсов»:

• План обучения персонала банка;
• Аттестационные листы;
• Журнал ознакомления персонала с нормативными документами (инструктажа);
• Анкета по оценке удовлетворенности персонала банка;
• Отчет по оценке удовлетворенности персонала банка.

Разд. 7. «Процессы жизненного цикла продукции»:

• Стратегический план по бизнес-процессу банка;
• Анкета для сбора показателей бизнес-процесса банка;
• Запись о показателях продукта (план-факт);
• Запись о показателях качества обслуживания в банке (план-факт);
• Стратегия управления бизнес-процессами банка;
• Запись (отчет) по выявлению требований к продукции банка;
• Запись о результатах анализа требований к продукции банка;
• Отчет о проведении и результатах маркетинговых кампаний;
• Анкета по оценке удовлетворенности клиентов банка;
• Отчет по оценке удовлетворенности клиентов банка;
• Запись (форма) по обратной связи для клиентов банка;
• Запись о входных данных для проектирования и разработки (бизнес-предложение на разработку банковского продукта/услуги);
• Запись о результатах анализа проекта и разработки (протокол по рассмотрению и анализу бизнес-предложения на разработку банковского продукта/услуги);
• Запись о результатах верификации проекта и разработки (протокол разработки и согласования банковского продукта/услуги);
• Запись о результатах валидации проекта и разработки (протокол тестирования, пилотной эксплуатации банковского продукта/услуги);
• Заявка на изменение;
• Отчет по результатам анализа изменений;
• Запись о результатах оценки и отбора поставщиков.

Разд. 8. «Измерение, анализ и улучшение»:

• Программа внутренних аудитов СМК банка на год, реестр аудитов;
• План внутреннего аудита СМК банка;
• Чек-лист (вопросник) для внутреннего аудита СМК банка;
• Отчет по результатам внутреннего аудита СМК банка;
• Сообщение (акт) о несоответствии;
• Отчет о функционировании и результативности СМК банка (сводный);
• Отчет по аудиту и измерению бизнес-процессов банка;
• Форма претензии для клиентов;
• Журнал регистрации и рассмотрения претензий клиентов;
• Отчет по анализу претензий клиентов;
• Запись по несоответствующей продукции и предпринятых действиях;
• Реестр (журнал) записей по несоответствующей продукции;
• Заявка на улучшение СМК банка;
• Реестр (журнал) заявок на улучшение СМК банка;
• План разработки, актуализации и улучшения СМК банка;
• План-отчет о корректирующих действиях;
• Реестр (журнал) отчетов о корректирующих действиях;
• План-отчет о предупреждающих действиях;
• Реестр (журнал) отчетов о предупреждающих действиях;

Для всех перечисленных видов записей автором разработаны типовые формы, большинство из которых включено в типовую СМК банка [1].

Структурные подразделения и персонал

В банке должна быть разработана и поддерживаться в актуальном состоянии модель организационной структуры.

Для всех структурных звеньев должны быть разработаны Положения о подразделениях, должностные инструкции. Эти документы должны быть согласованы с регламентами бизнес-процессов и другими компонентами СМК, т. е., например, включать актуальную информацию о функциях сотрудника в бизнес-процессах, назначенных сотруднику показателях и др.

Все документы, используемые сотрудником в работе, должны быть доступны (находиться на рабочем месте либо в электронном виде с постоянным открытым доступом). Для сотрудников должны быть прописаны требования к их квалификации.

Перечислим структурные подразделения банка, которые наиболее задействованы в СМК:

• Служба качества;
• Подразделение бизнес-процессов и методологии;
• Подразделение банковских технологий и ИТ;
• Подразделение маркетинга;
• Подразделение разработки и развития продуктов;
• Бизнес-подразделения (продажи, работа с клиентами);
• Служба внутреннего контроля;
• Служба персонала;
• Подразделение риск-менеджмента;
• Служба делопроизводства;
• Планово-аналитический отдел;
• Административно-хозяйственная служба;
• Руководство банка, в составе: правление банка, руководители структурных подразделений, владельцы бизнес-процессов;
• Комитет по качеству;
• Комитет по бизнес-процессам;
• Рабочие группы по бизнес-процессам.

Поскольку служба качества является главным подразделением в СМК банка, остановимся на ней более подробно.

Во главе службы качества стоит директор по качеству, который должен подчиняться напрямую руководителю блока или заместителю председателя правления (в зависимости от размера банка).

В стандарте ISO 9001:2008 содержится отдельное требование разд. 5.5.2 «Представитель руководства», согласно которому

«высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

• Обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
• Представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости ее улучшения;
• Содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации».

В состав службы качества в банках обычно входят два отдела: отдел системы менеджмента качества (методологи, внутренние аудиторы) и отдел по работе с претензиями.

Если в банке нет самостоятельного подразделения по описанию бизнес-процессов, то сюда добавляется третья структурная единица — отдел управления бизнес-процессами.

Для службы качества и ее сотрудников есть типовые положения и должностные инструкции, которые описывают функционал, требования, права и полномочия, цели и показатели. Все они входят в состав типовой СМК банка [1].

Рассмотрим фрагмент Положения о службе качества банка.

Цели службы качества:

• Обеспечение и повышение качества и эффективности деятельности банка в пределах своей компетенции;
• Реализация Политики и целей в области качества банка в пределах своей компетенции;
• Поддержание высокого имиджа банка в области качества.

Функции службы качества:

• Разработка годового плана разработки, внедрения, поддержания, анализа и совершенствования системы СМК банка, а также текущих планов работ в области качества;
• Координация и выполнение деятельности по разработке, внедрению, поддержанию, анализу и совершенствованию СМК банка. Координация взаимодействия всех структурных подразделений банках в области обеспечения качества и СМК;
• Нормативно-методическое обеспечение СМК;
• Выполнение обязательных процедур СМК в роли участника/ответственного;
• Оперативный контроль качества бизнес-процессов и обслуживания в банке;
• Работа с претензиями клиентов;
• Разработка учебных программ в области качества для сотрудников банка;
• Проведение обучения, повышения квалификации и аттестации сотрудников банка по СМК;
• Консультирование сотрудников банка по вопросам функционирования СМК;
• Участие в проектах банка, которые затрагивают СМК;
• Подготовка отчетов и ведение записей по СМК, установленных соответствующими процедурами;
• Сбор информации и проведение исследований по деятельности в области СМК в банковской отрасли РФ. Сбор и внедрение успешных решений в области СМК (бенчмаркинг);
• Представление банка на конференциях и других мероприятиях в области качества в банковской отрасли.

Права службы качества:

• Предлагать инициативы, проекты и мероприятия по СМК на рассмотрение комитета по качеству;
• Анализировать, разрабатывать и актуализировать все виды документации по СМК;
• Запрашивать и получать у руководителей структурных подразделений банка информацию и документацию, необходимую для решения задач в области СМК;
• Создавать рабочие группы из числа сотрудников структурных подразделений банка для решения задач в области СМК;
• Привлекать к работе по СМК сотрудников структурных подразделений банка при согласовании с их руководителями;
• Вести переписку и взаимодействие со сторонними организациями (в том числе сертифицирующими органами, консалтинговыми и тренинговыми компаниями);
• Участвовать в проектах банка, которые затрагивают СМК.

Для оценки функционирования службы качества в банке автором разработана следующая счетная карта (перечень показателей) (табл. 3).

Таблица 3. Счетная карта службы качества

Помимо структурных подразделений, которые входят в организационную структуру банка, для эффективного функционирования СМК необходимы еще постоянно действующие органы управления: комитет по качеству, рабочие группы по качеству бизнес-процессов.

Примерный состав комитета по качеству:

• Заместитель председателя правления, курирующий данную деятельность/руководитель блока;
• Начальник службы качества;
• Начальник службы внутреннего контроля;
• «Владельцы» основных бизнес-процессов;
• Руководители клиентских подразделений (продажи);
• Руководители подразделений по разработке продуктов и маркетингу;
• Руководители подразделений по методологии и бизнес-процессам;
• Руководители подразделений ИТ и банковских технологий.

Задачи комитета по качеству:

• Управление проектом по построению СМК в целом и PR-проекта внутри банка;
• Организация и обеспечение эффективной деятельности рабочих групп по качеству (по бизнес-процессам);
• Вовлечение в проект необходимых сотрудников банка (экспертов);
• Разработка и утверждение общей документации по проекту (план проекта, методика, приказы, формы документов и т. п.);
• Выполнение задач в рамках проекта совместно с рабочими группами;
• Организация обучения по СМК рабочих групп и сотрудников банка.

По каждому основному бизнес-процессу банка рекомендуется создавать рабочие группы по качеству в следующем примерном составе:

• Ключевые исполнители и ответственные по бизнес-процессу: фронт-офис (продажи) и бэк-офис;
• Ключевые сотрудники подразделений, ответственных за разработку продукта, относящегося к бизнес-процессу;
• Ключевые сотрудники подразделений по методологии и бизнес-процессам;
• Ключевые сотрудники подразделений ИТ и банковских технологий.

Задачи групп по качеству:

• Выявление проблем и слабых сторон в бизнес-процессе;
• Разработка предложений и мероприятий по улучшению бизнес-процесса;
• Назначение ответственных за проведение мероприятий, проведение мероприятий;
• Разработка показателей и требований, которые существенны для бизнес-процесса и должны отслеживаться;
• Разработка механизмов регулярного учета (сбора значений) показателей;
• Сбор и анализ статистики по показателям;
• Внесение изменений в регламенты и стандарт бизнес-процесса.

Заключение

Задача построения СМК в коммерческом банке является довольно сложной и трудоемкой. Однако когда мы знаем четкую и понятную архитектуру СМК, то данная задача разбивается на более мелкие и простые — разработка каждого компонента СМК. А если рассмотреть разработку отдельного компонента, то это уже совершенно понятная последовательность действий в соответствии с выбранной методикой (например, описание бизнес-процессов).

Типовая СМК банка и ее архитектура, подробно рассмотренная в настоящей работе, должна оказать значительную поддержку для банков и соответствующих проектов.

Список использованной литературы

[1] Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (в составе Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка)
[2] Исаев Р. А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке. — М.: ГОЛОС-ПРЕСС, 2009. — 318 с.
[3] ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
[4] ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования
[5] ISO 10013:2001. Рекомендации по документированию систем менеджмента качества

Опубликовано по материалам:
Журнал Методы менеджмента качества № 11–12, 2010

Декабрь 2010 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Актуализация документов СМК с применением системы Business Studio на АО «Щегловский вал»

Описание бизнес-процесса СМК ИСО

Внутренний аудит СМК банка и анализ со стороны руководства

Какая польза от рыбьего скелета