Система показателей бизнес-процессов, cбалансированная по критерию «цена-качество»

Дмитрий Могилко

К. т. н.

Бизнес-архитектор

Эксперт-консультант ВЭШ СПГЭУ

Асессор по модели EFQM

Партнёр ГК «Современные технологии управления» (г. Санкт-Петербург)

Показатели деятельности организации (процессный подход)

В соответствии с требованиями стандартов по системам менеджмента качества (СМК):

• организация должна определять процессы, необходимые для СМК, а также определять и применять критерии и методы (включая соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими [1];
• измеримые ключевые показатели деятельности должны быть согласованы со стратегией и целями организации [2]. Оценка результатов деятельности и принятие решений осуществляется на основе измерения и анализа показателей (рис.1).

Рис.1. Использование показателей для улучшения деятельности

Для выполнения указанных требований необходимо определить процессы организации, показатели деятельности для этих процессов и поставить в соответствие стратегическим целям организации соответствующие показатели процессов, например с помощью матричного представления (рис.2).

Рис.2. Группировка показателей процессов относительно целей организации

Основными направлениями улучшения деятельности организации (способствующими повышению степени соответствия требованиям и удовлетворенности потребителей) являются [3]:

• качество процессов, продукции и услуг;
• стоимость процессов, продукции и услуг;
• время выполнения процессов и поставки продукции и услуг.

В соответствии с рекомендациями по менеджменту качества [4] для оценки степени достижения цели процесса (установленных характеристик процесса и его результатов) рекомендуется использовать показатели результативности и эффективности (рис.3), имеющие следующие определения [5]:

• результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов;
• эффективность – соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Рис.3. Показатели достижения цели процесса

Показатели деятельности организации (экономический подход)

С экономической точки зрения для оценки результативности и эффективности деятельности коммерческой организации могут быть использованы показатели прибыли и рентабельности активов, определяемые следующим образом:

• прибыль (валовая) рассчитывается как разность между выручкой от продаж и себестоимостью (производственной) продукции [6];
• рентабельность активов рассчитывается как отношение прибыли (валовой) к (средней за период) стоимости активов [7].

При этом, с точки зрения бухгалтерского учета под активами понимаются ресурсы (материальные, нематериальные и денежные ценности, а также имущественные права), которыми предприятие распоряжается для получения прибыли. Активы подразделяются на следующие виды [8]:

• внеоборотные активы, включающие основные средства (здания, сооружения, машины и оборудование, измерительные приборы и устройства, жилища, вычислительную и орг.технику, транспортные средства, инструмент, производственный и хозяйственный инвентарь, а также вложения в них) и нематериальные активы (патенты, свидетельства, произведения науки, литературы и искусства, программы для электронных вычислительных машин, изобретения, полезные модели, секреты производства, товарные знаки и знаки обслуживания, деловую репутацию организации);
• оборотные активы, включающие производственные запасы (сырье, основные и вспомогательные материалы, топливо, запасные части, покупные полуфабрикаты и комплектующие изделия, тара и тарные материалы, специальную оснастку и одежду), товары и готовую продукцию, денежные средства и краткосрочные финансовые вложения, дебиторскую задолженность.

Показатели деятельности организации (ресурсный подход)

В стандартах по СМК вместо «активов» используется понятие «ресурсы» организации, которые поддерживают функционирование всех процессов и особенно важны для обеспечения результативной и эффективной деятельности, а также устойчивого успеха. При этом ресурсы обобщены в следующие виды [1]:

• человеческие ресурсы;
• инфраструктура (здания и связанные с ними инженерные сети и системы, оборудование с техническими и программными средствами, транспортные ресурсы, информационные и коммуникационные технологии);
• среду для функционирования процессов (физические и социально-психологические факторы условий труда);
• ресурсы для мониторинга и измерения (используемые для подтверждения соответствия требованиям продукции и услуг);
• знания организации (полученные из внутренних и внешних источников).

Показатели деятельности организации (подход «цена-качество»)

С учетом рассмотренных выше подходов предлагается использовать обобщенное представление системы показателей на основе критерия «цена-качество» продукции (рис.4), при этом:

• «Цена» определяется стоимостью ресурсов организации, отражается бюджетными статьями расходов и обуславливает себестоимость продукции, при этом длительность (своевременность завершения) операционного цикла обуславливает фактический период и объем потребления ресурсов;
• «Качество» определяется (добавленной) ценностью готовой продукции, отражается бюджетными статьями доходов и обуславливает фактический объем реализации продукции или полученную наценку за соответствие требованиям по качеству.

Рис.4. Система показателей, сбалансированная по критерию «цена-качество»

Предложенная система показателей позволяет оценить текущее экономическое состояние организации «Как есть» и спрогнозировать альтернативные улучшения для достижения состояния «Как должно быть», например:

1. Дано: текущие значения показателей деятельности организации и «критического» процесса «А4.8 Производство продукции» для состояния «Как есть» (рис.5).

Рис.5. Значения показателей деятельности для состояния «Как есть»

2. Найти: оптимальные значения показателей деятельности для достижения целевого экономического состояния «Как должно быть», соответствующего конкурентному позиционированию продукции по критерию «цена-качество».
3. Решение (альтернативный вариант операционной стратегии развития): осуществить инвестиции (определенного объема) в ресурсное обеспечение процесса «А4.8 Производство продукции», что предполагает увеличение регулярных затрат (в каждом отчетном периоде):
• на МО (амортизацию, обслуживание и ремонт Машин и Оборудования) для процесса с 550 до 570 и для организации в целом с 2500 до 2520 ден.ед.;
• на ИТ (амортизацию, обслуживание и ремонт объектов архитектуры Информационных Технологий) для процесса с 50 до 60 и для организации в целом с 1000 до 1010 ден.ед.
4. Результат: улучшение ресурсного обеспечения должно привести к улучшению значений показателей качества и длительности процесса «А4.8 Производство продукции» и организации до состояния «Как должно быть» (рис.6).

Рис.6. Значения показателей деятельности для состояния «Как должно быть»

Улучшение ресурсного обеспечения процесса «А4.8 Производство продукции» осуществляется:

• по МО – в обеспечивающем процессе «А3.5 Административно-хозяйственное и инженерно-техническое обеспечение», например закупкой и введением в эксплуатацию нового полуавтоматического производственного оборудования;
• по ИТ – в обеспечивающем процессе «А3.3 Информационное обеспечение», например разработкой и введением в эксплуатацию нового ИТ-сервиса «Диспетчеризация производственных заданий».

Таким образом, с учетом предполагаемого роста Прибыли организации с 2510 до 2613 (прирост на 103) ден.ед. в каждом отчетном периоде можно оценить допустимый период окупаемости инвестиций и принять управленческое решение об осуществлении инвестиционного проекта улучшения процесса «А4.8 Производство продукции» и деятельности организации в целом. Например, срок окупаемости инвестиций в объеме 1500 ден.ед. составит примерно 15 отчетных периодов.

Атрибуты определения показателя

Общий подход по определению и описанию показателей сформулирован в стандарте по системам промышленной автоматизации и интеграции [9], при этом ключевые технико-экономические показатели характеризуются контентной и контекстной информацией.

Под ключевым технико-экономическим показателем понимается показатель эффективности конкретной бизнес-системы (KPI-показатель), поддающийся количественному определению и выраженный в терминах целей и задач предприятия

Контентная информация (определения) KPI-показателя:

• Имя – наименование KPI-показателя, например, работоспособность, эффективность работника;
• Идентификатор – задаваемый пользователем уникальный идентификатор KPI-показателя в пользовательской среде;
• Описание – описание KPI-показателя;
• Область применения – идентификатор элемента, к которому относится KPI-показатель, например, единица измерения объема работ, рабочий центр, рабочее задание, продукт или персонал;
• Формула – математическая формула для расчета KPI-показателя в терминах элементов;
• Единица измерений – основная единица измерений или размерность KPI-показателя;
• Диапазон – верхний и нижний логические пределы KPI-показателя;
• Тренд – информация о направлении улучшения (изменение), т. е. информация, определяющая, что чем больше изменение, тем лучше, или наоборот – чем меньше изменение, тем лучше.

Контекстная информация (условий применения) KPI-показателя:

• Информация о контекстных временных характеристиках, с указанием периодичности расчета KPI-показателя (в реальном масштабе времени, периодически, по требованию);
• Ограничения: информация о возможных ограничениях на метод использования KPI-показателя;
• Применение: информация о порядке использования KPI-показателя;
• Контекстная информация о получателях информации, с указанием группы пользователей, обычно использующих KPI-показатель (которые могут состоять из операторов, руководителей нижнего звена, управленцев);
• Методология производства, определяющая способ, для которого обычно применяют KPI-показатель (т. е. непрерывное, серийное и/или поштучное производство);
• Информация о диаграмме модели действий (эта диаграмма является графическим представлением зависимостей элементов KPI-показателя, что необходимо для понимания влияния исходных значений);
• Примечания, в которых следует приводить дополнительную информацию, связанную с расчетом или использованием KPI-показателя (ограничения на ситуации использования KPI-показателя).

Пример табличного представления KPI-показателя «Коэффициент качества» представлен на рисунке 7, а его диаграммы модели действий на рисунке 8 [10].

Рис.7. Табличное представление KPI-показателя «Коэффициент качества»

Рис.8. Диаграмма модели действий KPI-показателя «Коэффициент качества»

Особенности определения и описания показателей в специфических областях деятельности сформулированы в соответствующих стандартах, так например:

• для отслеживания и прогнозирования различных опасных событий используются ключевые индикаторы риска, требования к формированию которых представлены в рекомендациях по менеджменту риска [11];
• в процессе измерений (достигнутых улучшении) в деятельности организации используются измеряемые показатели, требования к выбору, определению и описанию которых представлены в стандарте по системной и программной инженерии [12];
• рекомендации по определению и классификации показателей качества в области управления недвижимостью представлены в соответствующем стандарте [13].

Применение системы бизнес-моделирования «Business Studio»

Для унификации и систематизации работы с показателями деятельности организации могут быть использованы следующие возможности системы бизнес-моделирования «Business Studio».

1. Определение целей стратегической карты осуществляется в разделе навигатора «Методы управления» в подразделе «Цели BSC», а их описание (включая перечень показателей цели) в карточке «Свойства» цели (рис.9).

Рис.9. Справочник «Цели BSC» и карточка свойств цели

2. Определение показателей для измерения целей осуществляется в разделе навигатора «Методы управления» в подразделе «Показатели», а их описание (включая план-факт значения) в карточке «Свойства» показателя (рис.10).

Рис.10. Справочник «Показатели» и карточка свойств показателя

3. Для документирования атрибутов определения показателя можно использовать информационный объект, для чего в разделе навигатора «Функциональные объекты» в подразделе «Информация» создать соответствующий объект, в карточке «Свойств» которого на вкладке «Атрибуты» указать следующие сведения (рис.11):
• в столбце «Раздел» указать название атрибута определения показателя;
• в столбце «Описание» указать требования стандартов относительно атрибута определения показателя (рис.12).

Рис.11. Объект информации «Атрибуты определения показателя»

Рис.12. Описание требований к атрибуту определения показателя

Выводы:

• Предложенная система показателей, сбалансированная по критерию «цена-качество», позволяет спрогнозировать экономический эффект и выбрать альтернативное решение об инвестициях в ресурсы «критического» процесса для достижения целевого конкурентного позиционирования продукции.
• Предложенный подход позволяет определить цели и закрепить ответственность за достижение экономического эффекта для заинтересованных сторон (владельца «инвестиций» – достичь целевой прибыли и рентабельности ресурсов, владельца «продукта» – достичь целевого позиционирования по критерию «цена-качество» и доходности реализации продукта, владельца «критического процесса» – достичь целевых значений по качеству, длительности и стоимости основного процесса, владельцев «ресурсов» – достичь целевых значений по качеству, длительности и стоимости процессов ресурсного обеспечения).
• На основании «причинно-следственного» прогнозирования любая инициатива по расходованию (денежных и трудовых) ресурсов организации может быть оценена критерием экономической пригодности – «Какие улучшения будут достигнуты в конкретных процессах и деятельности организации в целом?», что потребует предоставления убедительных обоснований, а также формулирования цели и стимулов для успешного завершения проекта развития.
• Упрощение и систематизация работы с показателями деятельности организации могут быть достигнуты применением системы «Business Studio».

Ссылки:

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015: «Системы менеджмента качества. Требования».
2. ГОСТ Р ИСО 9004-2019: «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации».
3. ГОСТ Р 56407-2015: «Бережливое производство. Методы и инструменты».
4. Р 50-601-46-2004: «Методика менеджмента процессов в системе качества».
5. ГОСТ Р ИСО 9000-2015: «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
6. Шадрина Г.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. – М.: Изд. ММИЭИФП, 2003. – 138 с.
7. Максимова А.И., Мохина М.И., Наумкова О.Г. Финансовый менеджмент. – Пермь, Изд. «Пермский институт экономики и финансов», 2010. – 130 с.
8. Тестина Я.С. Теоретические аспекты бухгалтерского учета. – СПб.: Изд. Университета при МПА ЕврАзЭС, 2020. – 144 с.
9. ГОСТ Р ИСО 22400-1-2016: «Системы промышленной автоматизации и интеграции. Ключевые технико-экономические показатели (KPIs) для управления производственными операциями. Общие положения, понятия и терминология».
10. ГОСТ Р ИСО 22400-2-2016: «Системы промышленной автоматизации и интеграции. Ключевые технико-экономические показатели (KPIs) для управления производственными операциями. Определения и описания».
11. Р 50.1.090-2014: «Менеджмент риска. Ключевые индикаторы риска».
12. ГОСТ Р 58606-2019: «Системная и программная инженерия. Процесс измерения».
13. ГОСТ Р 57271.3-2016: «Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью. Руководство по качеству».

По материалам публикации в журнале «Методы менеджмента качества» № 11, 2024.

Январь 2025 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Опыт построения организационного управления в ритейле (Процессный офис в ритейле)

Комплексная система поддержки процессного управления

Меняться правильно

NASA: опыт разработки «хороших» процессов