1. Общие положения
Настоящий документ описывает структуру и порядок разработки политики организации в области качества.
Верхний уровень иерархии документации системы менеджмента качества составляют политика и цели в области качества, которые и определяют эффективность ее функционирования. Политика и цели предприятия в области качества могут непосредственно излагаться в тексте соответствующего раздела Руководства по качеству, либо оформляться самостоятельным документом.
Политика в области качества — общие намерения и направления развития организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Международные стандарты (МС) ИСО серии 9000:2000 года устанавливают новые подходы к разработке политики в области качества. Согласно п. 5.3 МС ИСО 9001:2000 «Политика в области качества» — высшее руководство организации должно обеспечить, чтобы политика в области качества:
- Соответствовала целям организации;
- Включала обязательство удовлетворять предъявляемые требования и постоянно улучшать эффективность системы менеджмента качества;
- Создавала базу для установления и пересмотра целей в области качества;
- Доводилась до сотрудников организации и понималась ими;
- Анализировалась с целью постоянно поддерживать ее пригодность.
Политика предприятия в области качества должна согласовываться с общей корпоративной политикой и обеспечивать основу для постановки целей в области качества. Цель — это то, чего добиваются или к чему стремятся. Цели качества служат ориентиром в управлении организацией. Они определяют предполагаемые результаты и необходимые ресурсы для достижения целей. Поэтому цели должны поддаваться измерению и быть реально достижимыми.
Достижение целей в области качества может иметь позитивное воздействие не только на гарантии качества продукции, но и на удовлетворенность заинтересованных сторон, внутренних и внешних потребителей.
Цели в области качества должны учитывать ожидания потребителей, быть достижимыми в течение определенного времени и обладать следующими признаками добротности целей:
- Конкретность;
- Измеримость;
- Достижимость;
- Целесообразность;
- Временная ограниченность;
- Вовлеченность сотрудников.
Целесообразно при разработке политики в области качества включать в нее следующие положения:
- Цели предприятия на период 3 — 5 лет, выраженные в конкретных, измеримых показателях;
- Обязательства руководства обеспечивать соответствие и постоянное повышение результативности системы менеджмента качества;
- Ориентацию на потребителей и обязательства выполнения его требований (а также законодательно установленных требований).
2. Общие требования к содержанию политики в области качества
Объем политики должен быть таким, чтобы ее можно было разместить на одном машинописном листе.
Текст политики должен состоять из четких логических частей и содержать от 8 до 20 смысловых тезисов.
Текст должен излагаться простым и ясным языком, способным оказать соответствующее эмоциональное воздействие на любого прочитавшего политику человека: от родового сотрудника самой организации до руководителя крупной фирмы — потенциального партнера.
При разработке политики следует избегать пустых лозунгов, которые невозможно подкрепить реальными действиями (конкретными количественными целями).
3. Варианты целей политики в области качества
- Наша цель — блестящая репутация на рынке;
- Наша продукция — это высшее качество, надежная и привлекательная упаковка, дизайн и безопасность;
- Достижение наивысшего качества при минимальных затратах;
- С прибылью удовлетворять требования потребителей;
- Достижение стабильности качества выпускаемой продукции;
- Приоритет потребителя;
- Качество — это стройная система взаимодействия всех звеньев предприятия;
- Качество сегодня — это гарантия на завтра;
- Проблема качества касается всей фирмы;
- Возрождать и развивать лучшие российские традиции качества;
- Достижения уровня качества продукции, который бы был заметно выше чем у ближайшего конкурента;
- Стандарт работ, выражающейся в формуле «ноль ошибок»;
- Качество — на первом месте. Чтобы достичь удовлетворенности заказчиков, качество нашей продукции и услуг должно быть для нас приоритетом номер один;
- Обеспечение наивысшего уровня удовлетворенности внешних и внутренних заказчиков («Форд»);
- Наша продукция должна превосходить ожидания заказчиков.
4. Тезисы политики, относящиеся к качеству
- Качество — это ощущение потребителей;
- Качество — образ жизни;
- Качество — это не кратковременная прихоть предпринимателей, а один из непреходящих принципов философии человека;
- Программы повышения качества не могут спасти плохие товары;
- Качество всегда можно повысить;
- Качество продукции и труда мы связываем с модернизацией производства, куда мы будем стремиться привлекать инвестиции;
- Совершенствование контроля качества продукции;
- Качество — основа сокращения затрат и выживания в условиях международной конкуренции;
- Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам конкурентоспособные бездефектные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их;
- Обеспечение качества — это дело всей системы руководства предприятием;
- Проблемы качества касаются каждого;
- Чтобы улучшить наше положение по отношении к конкурентам и укрепить преимущества и репутацию фирмы, необходимо изготовлять продукцию, качество которой удовлетворяло бы требованиям рынка.
5. Тезисы политики, относящиеся к профилактике ощибок, предотвращению дефектов
- Предотвращение ошибок имеет первоочередную важность;
- Культуру общения нельзя базировать на угрозе наказания за ошибки. Надо поощрять за предотвращения ошибок;
- Мы работаем по принципу: предупреждать возникновение проблем, а не устранять последствия после их появления;
- Предотвращать проблемы лучше, чем реагировать на них, когда они возникают;
- При возникновении проблем следует их решать, а не искать виновных;
- Превосходное качество наилучшим образом достигается путем предупреждения возникновения проблем, а не после появления проблем («Форд»);
- Стратегия нулевых дефектов (сбоев) остается и будет оставаться целью наших усилий.
6. Тезисы политики, относящиеся к потребителю
- Клиент — на всю жизнь!
- Всестороннее обслуживание клиента — оружие победителя;
- Важно только одно — клиент! Он — центральная фигура в нашем бизнесе;
- Потерять клиента — все равно, что потерять золотой самородок;
- Клиент — прежде всего!
- Мы управляем качеством, чтобы завоевывать и упрочнять доверие наших клиентов;
- Потребители — это важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы зависим от них (" IBM»);
- Потребителю нужен бездефектный результат нашей работы;
- Наша основная цель — полное удовлетворение заказчика;
- Обслуживание заказчиков с помощью эффективных, производительных и надежных методов.
7. Тезисы политики, относящиеся к поставщику
- Поставщик сырья и услуг — наши партнеры. Мы должны приобщать их к нашему делу, строить и развивать с ними доверительные отношения;
- Образовательные программы для поставщиков;
- Установление доверительных отношений с поставщиком на прочной основе и их дальнейшее развитие.
8. Тезисы политики, относящиеся к персоналу
- В каждом рабочем нужно видеть источник идей, а не только пару рук;
- Обеспечение высокого качества требует полной преданности сотрудников;
- Постоянное повышение квалификации персонала;
- Каждый работник предприятия понимает, что наша продукция должна удовлетворять потребителя больше, чем аналогичная продукция конкурентов;
- Полная отдача сил каждым из работников предприятия;
- Профессионализм на каждом рабочем месте;
- Проблема качества касается каждого;
- Активизация творческого потенциала сотрудников, поддержка и поощрение людей, выдвигающих новые идеи.
9. Тезисы политики, относящиеся к непрерывному совершенствованию и модернизации
- Гибкость поставщика — это способность изменять производственные мощности;
- Добиваться стратегического преимущества, а не адаптировать товар к нуждам рынка;
- Качества продукции и труда мы связываем с модернизацией и обновлением производства, куда мы будем стремиться привлекать инвестиции;
- Сохранение превосходного качества требует постоянного совершенствования процессов. Это означает, что какой бы хорошей ни была в настоящее время наша деятельность, она может стать еще лучше («Форд»).
10. Тезисы политики, относящиеся к руководству предприятия
- Руководство предприятия контролирует, дает оценку эффективности системе качества и постоянного работает над ее совершенствованием;
- Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководителей в обеспечение качества;
- Руководство отвечает за претворение системы ценностей в жизнь;
- Принципы жизни предприятия — высший критерий для руководителя.
11. Тезисы политики, относящиеся к ориентации на общество
- Осуществляя процесс, служить всему миру;
- Посвятить себя дальнейшему развитию мировой цивилизации;
- Что хорошо для страны, то хорошо для предприятия;
- Служение нации путем собственного совершенствования;
- Наши изделия делают мир более удобным для жизни;
- Мы не идем на компромисс с этикой ради прибыли.
12. Пример политики в области качества машиностроительного предприятия
Политика в области качества
Наша цель:
- Улучшить экономическое положение предприятия за счет разработки, выпуска и реализации конкурентоспособной продукции в установленные сроки, заданных объемах и по приемлемым ценам, с уровнем качества, удовлетворяющим требованиям и ожиданиям наших потребителей.
Наши методы:
- Уменьшение издержек производства за счет снижения уровня дефектности выпускаемой продукции, анализа технико — экономических показателей, применения предупреждающих и корректирующих мероприятий;
- Проведение маркетинговых исследований поставщиков, потребителей, конкурентов;
- Использование научно — технических новшеств, ориентация на внедрение новых технологий;
- Систематическое и непрерывное обучение руководителей, специалистов и рабочих, занятых на производстве;
- Совершенствование методов управления качеством выпускаемой продукции;
- Обязательное выполнение в полном объеме всеми работающими требований нормативной документации, стандартов предприятия, разработанных в соответствии с МС ИСО 9001.
Наши принципы:
- Каждый работник несет ответственность за качество своего труда, добросовестно выполняет свою работу;
- Проблемы повышения качества продукции относятся ко всем подразделениям предприятия;
- Каждый работник, выполняя свою работу на стадии производственного процесса, рассматривает работника на последующей операции, как своего потребителя;
- Гарантия качества — высокая культура производства на каждом рабочем месте.
Май 2005 г.
Скопировано