Данная статья посвящена направлениям развития процессного управления в банках. Автор приводит большое количество методик, технологий и практических примеров по данной области. Вся информация основана на опыте работы ведущих международных банков.
Методологические аспекты
По нашим оценкам, около 35% банков России применяют процессное управление в своей работе и успешно выполнили следующие задачи:
- Внедрили и применяют специальный программный продукт бизнес-моделирования.
- Описали графически и оптимизировали свои самые приоритетные бизнес-процессы. Некоторые банки даже проработали более 90% своих бизнес-процессов.
- Утвердили владельцев и аналитиков бизнес-процессов.
- Утвердили необходимые нормативные документы и формы документов.
- Обучили руководителей и сотрудников процессному управлению.
- Создали базы знаний по бизнес-процессам.
- Разработали показатели KPI бизнес-процессов и механизмы постоянного контроля.
На эти темы уже есть много банковских материалов в открытом доступе: пресс-релизы, видео-отчёты, статьи, книги ([1] и [2]), доклады на конференциях и т. п.
Возникает вопрос: в каких направлениях дальше двигаться, какие задачи организационного развития планировать и выполнять?
На основе анализа опыта работы ведущих банков (в первую очередь международных) и собственных исследований автор предлагает 8 направлений:
- Постоянная актуализация и поддержка системы управления бизнес-процессами (СУБП) в банке.
- Внедрение инноваций и современных отраслевых решений в бизнес-процессах (в зависимости от конкретного продукта, услуги или направления работы).
- Внедрение методологий и технологий гибкого управления Agile (Scrum, Kanban) и др.
- Построение бизнес-архитектуры (комплексной модели) банка, т. е. представление всей деятельности банка в оцифрованном виде.
- Построение единого центра управления банком на базе СУБП.
- Организация профессионального управления операционными рисками на основе СУБП.
- Функционально-стоимостной анализ, расчёт себестоимости бизнес-процессов и снижение издержек, расчёт оптимальной численности персонала и оптимизация организационной структуры банка.
- Интеграция системы бизнес-моделирования и BPM-систем (Business Process Management), эффективная автоматизация и оперативное управление.
Рассмотрим каждое направление более подробно.
1. Постоянная актуализация и поддержка системы управления бизнес-процессами (СУБП) в банке.
Если не поддерживать и не актуализировать СУБП на постоянной основе, то она перестанет нормально функционировать и приносить практические результаты, выраженные в достижении и улучшении показателей KPI. Поэтому в банке необходим отдел бизнес-процессов (организационного развития), который централизованно организует управление всеми бизнес-процессами, т. е. их описание, актуализацию, оптимизацию, обучение сотрудников, автоматизацию и т. д. Также очень важна поддержка данной деятельности со стороны высшего руководства банка и обеспечение всеми необходимым ресурсами.
2. Внедрение инноваций и современных отраслевых решений в бизнес-процессах.
По каждому бизнес-процессу в практике работы международных банков регулярно появляется большое количество специализированных инноваций и современных решений [2]. Например, по платёжным картам, расчётно-кассовому обслуживанию, розничному кредитованию, дистанционному банковскому обслуживанию, управлению продуктами, управлению рисками и т. д. Несомненно, главная тенденция — это цифровизация бизнес-процессов, т. е. внедрение информационных технологий, позволяющих максимально упростить бизнес-процесс для клиента с обеспечением всех потребностей, а для руководства банка сделать бизнес-процесс максимально гибким и контролируемым.
Здесь главную роль играют владелец и аналитик бизнес-процесса. Именно они должны отслеживать появление всех инноваций и своевременно внедрять их в свою работу.
3. Методологии и технологии гибкого управления.
В переводе с английского «Agile» означает «живой, подвижный, гибкий».
Agile — это не методика или инструмент, это — набор ценностей (принципов). В группу Agile входят несколько практических методологий, среди которых особенно выделяются Scrum и Kanban.
Изначально методологии Agile применялись при разработке программного обеспечения и в промышленных процессах. Сейчас, по мнению многих экспертов, методологии Agile должны стать частью управления в любой развивающейся организации.
Главной причиной распространения Agile является то, что всё больше проектов не имеют 100% понимания, что должно быть в конце, т. е. сложно определить точные задачи. Поэтому решено, что свободные взаимодействия важнее инструкций, а готовность к изменениям важнее планов.
Рис. 1. Принципы Agile
4. Построение бизнес-архитектуры (комплексной модели) банка.
Бизнес-архитектура (комплексная модель) банка (далее Бизнес-модель) — это представление всей деятельности банка в оцифрованном виде, т. е. в виде графических моделей, документов и структурированной информации (справочников) [2].
Именно благодаря Бизнес-модели можно реализовать системный подход к управлению банком, а именно:
- отслеживать детальную взаимосвязь между всеми компонентами: бизнес-процессы, организационная структура, персонал, системная архитектура, программное обеспечение, продукты и услуги, операционные риски и т. д.;
- выполнять качественный анализ влияния всех проводимых изменений;
- иметь полную актуальную информацию о внутренней деятельности банка 24 часа в сутки с любого технического устройства и из любой точки мира.
Бизнес-модель представляет собой большой объём информации, включая:
- более 1000 графических моделей бизнес-процессов (формат А4);
- более 100 других графических моделей (организационная структура, системная архитектура, стратегические карты, аналитические диаграммы);
- более 1000 многостраничных электронных документов Word;
- более 30 справочников в программном продукте бизнес-моделирования.
5. Построение единого центра управления банком на базе СУБП.
Единый центр управления формируется автоматически программным продуктом бизнес-моделирования (например, Business Studio) на основе бизнес-архитектуры (комплексной модели, например, [3]). Формат: web-сайт (HTML). Имеет встроенную систему поиска и навигации по всей информации, возможность просмотра из любой точки мира и с любого устройства, обсуждение бизнес-процессов и документов в режиме онлайн, работа с показателями KPI, получение любых отчётов о работе банка, бизнес-процессов и сотрудников.
Рис. 2. Единый центр управления банком
6. Организация профессионального управления операционными рисками на основе СУБП.
Операционный риск — это риск возникновения убытков в результате ошибок, дефектов и сбоев в бизнес-процессах, а также в результате воздействия внешних событий.
Для управления операционными рисками применяются следующие системы:
- профессиональные: SAS, CSBI zirvan, IBM, ULTOR, XORIS;
- начальный уровень: Microsoft Access + Excel;
- новый подход «Процессно-ориентированный риск-менеджмент» с помощью модуля «Операционные риски» Business Studio.
В современных условиях развития банков необходима интеграция системы управления бизнес-процессами (СУБП) и системы управления операционными рисками (СУОР). Только такой вариант может дать эффективные результаты.
Рис. 3. Операционные риски в бизнес-процессах
7. Функционально-стоимостной анализ и управленческие расчёты.
Функционально-стоимостной анализ (ФСА) вместе с имитационным моделированием бизнес-процессов позволяют сделать следующие расчёты:
- среднее время выполнения и средняя стоимость бизнес-процесса;
- средняя стоимость ресурсов для одного выполнения бизнес-процесса;
- суммарная стоимость ресурсов для определённого числа выполнений бизнес-процесса;
- рекомендуемое количество сотрудников (исполнителей) для бизнес-процесса;
- математическая модель потока клиентов, размер очереди клиентов на всех этапах (шагах) выполнения бизнес-процесса.
На основе этого банк может выполнить следующие практические задачи:
- разработать более точные тарифы для продуктов и услуг;
- более точное планирование доходов-расходов;
- снизить издержки в бизнес-процессах;
- выбрать оптимальные алгоритмы и параметры выполнения бизнес-процессов (самые быстрые и самые дешёвые);
- оптимизировать загрузку операционных офисов, разработать оптимальные графики работы сотрудников.
Рис. 4. Примеры расчётов в рамках ФСА-анализа
8. Интеграция системы бизнес-моделирования и BPM-систем (Business Process Management), эффективная автоматизация и оперативное управление.
Необходимо настроить передачу (выгрузку) графической модели бизнес-процесса из программного продукта бизнес-моделирования в BPM-систему (например, DIRECTUM).
Бизнес-процесс «оживает», т. е. он готов к исполнению сотрудниками в режиме реального времени.
Владелец бизнес-процесса (руководитель подразделения) контролирует выполнение запущенного им бизнес-процесса от начала до конца.
Если произошла задержка в бизнес-процессе, то владелец может переназначить задачу другому сотруднику, устранить причины задержки бизнес-процесса, обладая для этого необходимыми полномочиями и ресурсами.
Возникает вопрос: почему нельзя все задачи по описанию/оптимизации и автоматизации бизнес-процессов решить только в одной BPM-системе, а требуется интеграция двух разных систем?
Действительно, многие BPM-системы имеют небольшой встроенный модуль для графического описания бизнес-процессов, из которого сразу можно запускать бизнес-процессы на исполнение.
Но в части бизнес-моделирования возможности данного модуля ограничены:
- поддерживается только одна или две нотации графического описания бизнес-процессов (обычно BPMN);
- нет аналитических функций, например, ФСА-анализ и др.;
- нет возможности разработать комплексную бизнес-модель банка, которая включает модели организационной структуры, показатели KPI, стратегические карты, операционные риски и т. д.;
- нет механизма автоматической генерации нормативных документов (регламентов бизнес-процессов, должностных инструкций сотрудников, матриц ответственности и т. д.).
Поэтому для решения данных задач применяются профессиональные программные продукты бизнес-моделирования (ППБМ), о которых пойдёт речь в следующем разделе.
Рис. 5. Запуск бизнес-процесса на исполнение в режиме «онлайн» на основе графической модели
Инструментарий
1. Программные продукты бизнес-моделирования (ППБМ).
К данному классу принадлежат системы: Business Studio, ARIS, Microsoft Visio.
Основная задача профессиональной системы бизнес-моделирования — это создание комплексной модели бизнеса (Enterprise Architecture) для обеспечения его эффективной работы и развития.
Рис. 6. Задачи системы бизнес-моделирования
2. Комплексная типовая бизнес-модель банка [3] (далее Типовая бизнес-модель).
Это типовое решение, включающее опыт работы и успешные практики более 100 банков. Технически она реализована в системе Business Studio.
Типовая бизнес-модель является эффективным инструментом и информационно-практическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка. Для многих банков она стала «настольной банковской энциклопедией» (электронной базой знаний), которая используется непрерывно в течение многих лет.
Типовая бизнес-модель может быть успешно использована как банками, которые только начинают формализацию своей деятельности с помощью современных технологий управления, так и банками, которые активно развивают и оптимизируют бизнес.
Использование Типовой бизнес-модели позволяет:
- значительно сократить временны́е и финансовые затраты на реализацию проектов и задач организационного развития. Например, разработка и реализация стратегии, описание и оптимизация бизнес-процессов, построение системы менеджмента качества, оптимизация организационной структуры и численности персонала, разработка новых продуктов (услуг) и т. д.;
- не разрабатывать с нуля необходимые модели, документы и базы данных, а использовать образцы, по примеру которых выполнять собственные разработки;
- благодаря Типовой бизнес-модели большую часть проектов и задач можно выполнить собственными силами, т. к. в ней содержатся простые и понятные методики для каждой области менеджмента, подкреплённые примерами;
- быстро и качественно обучить бизнес-аналитиков и методологов банка;
- минимизировать риски при построении систем управления и реализации проектов за счёт уже апробированных и зарекомендовавших себя на практике решений и материалов;
- возможность избежать ошибок и неточностей при создании собственной базы данных в системе бизнес-моделирования;
- внедрить в деятельность банка новые идеи, технологии и успешные практики из банковской отрасли.
Источники информации:
- Р. А. Исаев. Секреты успешных банков. Бизнес-процессы и технологии. — М.: Инфра-М, 2017.
- Р. А. Исаев. Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации. — М.: Инфра-М, 2018.
- Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации).
«Банковское дело», 11/2019.
Ноябрь 2019 г.
Поделиться: