При моделировании сквозных бизнес-процессов согласование готового документа часто растягивается на неопределенное количество времени. Модель порой находится у отдельных лиц в течение нескольких недель, а когда все-таки вводится в действие, могут измениться условия бизнес-процесса, и она становится неактуальной. Рассмотрим способ решения этой проблемы, который опирается на процессную модель в области управления ИТ — IT Service Management (ITSM).
Прежде всего необходимо отметить, что разработка модели бизнес-процессов является для заказчика основной услугой, и его, как правило, не интересуют внутренние услуги: такие этапы разработки как интервьюирование/анкетирование, подготовка модели и ее согласование, публикация процессов и т. д.
Для ускорения согласования сквозного бизнес-процесса предлагается выполнить следующие шаги:
Добавить в каталог услуг «Моделирование бизнес-процесса» как основную услугу;
В SLA зафиксировать основные параметры предоставления, услуги, в частности крайний срок, когда гарантированно будет предоставлена разработанная и согласованная модель;
Добавить внутреннюю услугу «Согласование модели бизнес-процессов» и установить для нее крайний срок выполнения.
Для этого поставщик услуги заключает внутри своих подразделений OLA, целью которого является выполнение внутренних услуг, поддерживающих основную, так, чтобы её SLA не был нарушен.
Контролировать соблюдение OLA.
Каким образом контролируется соблюдение OLA и, следовательно, SLA?
Сквозной бизнес-процесс предполагает, что в него вовлечены разные структурные подразделения организации, руководители которых обычно не влияют на работу друг друга. А значит, необходимо разработать механизм, который позволит сотруднику организации — поставщика услуг отслеживать уровень их качества, в данном случае — выяснить, нарушаются ли сроки предоставления такой услуги, как моделирование бизнес-процесса. Одним из инструментов может стать Система сбалансированных показателей (ССП), реализованная в Business Studio.
В качестве цели формулируется основная услуга — моделирование бизнес-процесса, а в качестве ее показателей — вспомогательные услуги, например время согласования модели. Далее в показателях цели в качестве контролирующего лица указывается сотрудник, обладающий политическим весом, а представители структурных подразделений — в качестве ответственных исполнителей. Отслеживать выполнение целей и показателей контролирующее лицо может на портале Business Studio Portal.
В случае, если контролирующее лицо, отслеживая уровень достижения цели (то есть выполнения основной услуги), замечает, что задержка согласования имеет определенную тенденцию (к примеру, в девяти случаях из десяти это происходит по вине подразделения N), то контролирующее лицо вправе выяснить у руководителя подразделения, с чем связано постоянное нарушение условий предоставления вспомогательной услуги (то есть процесса согласования модели бизнес-процесса) и применить к нему штрафные санкции, если нарушение необоснованно. При внедрении такого механизма контроля сотрудники становятся более дисциплинированными и с большей ответственностью подходят к выполнению работ по предоставлению вспомогательных услуг. Подводя итог, нельзя не сказать, что ССП, реализованная в Business Studio, идеально подходит для контроля качества предоставления услуг — как основных, так и вспомогательных.
Скопировано