Комплексная система поддержки процессного управления

Владимир Репин

Генеральный директор ООО «Владимир Репин Менеджмент»

Член ABPMP Russia

Доцент

Консультант по управлению

Бизнес-тренер

Кандидат технических наук

В статье В. В. Репина представлен взгляд на задачу интеграции программных продуктов при создании комплексной системы управления компанией, основанной на процессном подходе. Предлагаемый в статье подход является результатом анализа и структурирования 12 летнего опыта автора в области моделирования, регламентации и управления бизнес-процессами, а так же новых, свежих взглядов и идей, предложенных его партнерами по бизнесу. В настоящее время этот подход — «Бизнес-процессирование TM» — используется компанией ООО* при выполнении проектов внедрения процессного подхода в российских компаниях.

Объекты процессного управления

Многолетний опыт консультирования в области управления позволяет выделить следующие объекты «процессного управления»:

Архитектура (система процессов) компании;
Группы процессов/процессы, закрепленные за конкретными руководителями;
Типовые процедуры, содержащие общие требования для всей компании (или ее части);
Информация о технологиях выполнения процессов и др;
База нормативно-методических документов (регламенты процессов и проч.);
Автоматизированные цепочки операций (Work Flow).

Управление архитектурой (системой) процессов

Для владельцев и руководителей бизнеса объектом управления (кроме прочих) служит архитектура (система) процессов компании. Это означает, что:

Должна быть создана система процессов, обеспечивающая реализацию выбранной стратегии;
Группы процессов/процессы должны находиться под управлением конкретных руководителей (не должно быть зон безответственности);
Эффективность работы системы процессов должна быть приемлема с точки зрения бизнеса.

Архитектура процессов должна развиваться в соответствии с утвержденными в компании стратегическими планами. Создание новой производственной инфраструктуры, закупка оборудования должны быть синхронизированы с развитием процессов. В противном случае возникают значительные потери, резко снижающие эффективность бизнеса.

Для управления системой процессов собственникам и руководителям бизнеса жизненно необходимо иметь комплексную, объективную информацию по этим процессам. Причем, эта информация должна быть достоверной, а формы ее представления максимально удобным для принятия управленческих решений.

Управление группами процессов/процессами

С точки зрения автора статьи, важнейшей областью процессного управления (Business Process Management в широком смысле) является оперативное управление процессами на уровне верхнего и среднего менеджмента компании. Руководители уровня заместителя генерального директора управляют группами процессов (например, в области маркетинга, продаж, производства, логистики и т. п.). Руководители подразделений управляют несколькими процессами своего подразделения (и, возможно, некоторыми «сквозными» процессами). Руководители нижнего звена управляют процессами на уровне операционных цепочек.

Что означает «управлять процессом?». Один из возможных ответов следующий: «Управлять процессом — значит планировать и контролировать ход процесса при помощи системы показателей и своевременно принимать управленческие решения, обеспечивающих стабильность процесса и получение приемлемых для бизнеса результатов».

На Рис. 1. показан график изменения одного из показателей процесса, по которым осуществляется управление. Эффективно управлять процессами без адекватной системы показателей невозможно. Ни регламентация, ни автоматизация не заменят квалифицированную, профессиональную управленческую деятельность руководителя по мониторингу процессов, анализу отклонений и принятию управленческих решений.

Руководители многих компаний (особенно с долей гос. капитала) часто сталкиваются с проблемой подбора квалифицированных менеджерских кадров из-за:

Недостаточных источников финансирования;
Родственных связей;
«политических» моментов;
Культуры организации (где действует принцип «где бы не работать, лишь бы не работать» и т. п.).

Острота дефицита адекватных менеджерских кадров может быть, в некоторой степени, решена путем формализации процессов и разработки системы показателей для управления этими процессами. Руководители должны быть поставлены в жёсткие рамки плана и отчета по системе показателей, адекватной целям бизнеса. Причем, эта система должна «высвечивать» изнутри неэффективность управленческой деятельности таких руководителей.

Рис. 1. График изменения значений одного из показателей, по которым осуществляется мониторинг процесса

Для организации оперативного управления процессом необходимо, как минимум:

Четко определить границы процесса (по «входам/выходам» и событиям);
Разработать систему показателей для управления процессом;
Автоматизировать сбор данных о ходе и результатах процесса; обеспечить руководителя инструментом мониторинга и анализа процесса по системе показателей;
Разработать и внедрить регламент управления процессом, в т. ч. структурировать деятельность руководителя в части:
- Планирования процесса по разработанной системе показателей;
- Осуществления мониторинга и контроля процесса и его результатов;
- Принятия оперативных управленческих решений;
- Эффективного контроля исполнения требований нормативно-методических документов по процессу;
Научить руководителя осуществлять мониторинг процесса по системе показателей, анализировать отклонения, разрабатывать и принимать эффективные управленческие решения, контролировать их своевременное исполнение;

Управление типовыми процедурами

Одним из важных объектов процессного управления являются типовые процедуры компании. Процедура представляет собой типовой порядок (алгоритм) выполнения какой-либо деятельности. Их числу можно отнести процедуру управления документацией, процедуру управления договорами и прочие. Особенность процедур состоит в том, что по ним работают руководители и сотрудники различных подразделений компании.

Для каждой процедуры может быть назначен один руководитель, отвечающий за анализ эффективности процедуры и ее своевременный пересмотр, но за практическое выполнение требований процедуры отвечает тот руководитель, который исполняет требования процедуры при выполнении текущей деятельности.

Управление информацией о технологиях выполнения процессов

Важнейшим объектом процессного управления является информация о технологиях выполнения процессов. Для этих целей служит база данных (например, MS SQL Server), хранящая информацию о процессах компании в виде диаграмм и справочников. Для работы с такой базой используется специализированный программный продукт — среда моделирования процессов.

Любая компания (даже небольшая) способна организовать процесс сбора, структурирования и помещения в базу информации в виде справочников различных объектов (должности, документы, материальные ресурсы) и многоуровневых диаграмм («моделей») процессов. Вопрос только в желании руководителя это сделать, в терпении и грамотном управлении проектом. В дальнейшем из этой базы выгружаются регламентирующие документы различного типа: регламенты процессов, инструкции по выполнению операций, должностные инструкции, положения о подразделения и проч. Фактически, такая база является базой знаний компании о технологиях выполнения процессов. Очевидно, что из базы можно выгрузить только то, что в нее заложено. Между реальным бизнесом и базой данных по процессам должен быть переходник, адаптер в лице бизнес-аналитиков. Эти сотрудники должны понимать задачи бизнеса и уметь собирать, анализировать и формализовать информацию о процессах. Важно подчеркнуть, что занесение в базу и выгрузка информации в виде четко структурированных нормативных документов ставит работу по регламентации деятельности компании на серьезную, промышленную основу.

Управление базой нормативно-методических документов

Нормативно-методические документы (НМД) по процессам (разработанные вручную или выгруженные из базы данных) должны управляться, т. е. проходить весь жизненный цикл: согласование, утверждение, ввод в действие, контроль исполнения, актуализация и т. д. Поддержание НМД по процессам в актуальном состоянии является так же одной из важнейших задач в рамках системы процессного управления.

Управление автоматизированными цепочками операций

Некоторые процессы операционного уровня целесообразно автоматизировать при помощи систем класса BPMS (другими словами — Work Flow). После того, как цепочки операций описаны и автоматизированы, руководители осуществляют мониторинг запущенных экземпляров процесса и, при необходимости, принимают оперативные управленческие решения.

Эффективность ряда процессов компании может быть существенно повышена при грамотном внедрении системы BPMS.

Комплексное решение для управления бизнес-процессами компании

При внедрении процессного подхода в компании может быть создана комплексная система поддержки процессного управления (СППУ). С точки зрения автора статьи, такая система должна включать в себя как набор взаимосвязанных регламентов управления, так и интегрированные между собой программные продукты.

Архитектура комплексного решения по автоматизации процессного управления представлена на Рис. 2.

Рис. 2. Комплексное решение по автоматизации системы поддержки процессного управления

На Рис. 2. показан один из процессов компании, входящий в общую систему процессов. Процесс управляется руководителем (на рисунке условно показана стрелка управляющего воздействия).

По ходу выполнения процесса сотрудники используют различные прикладные системы (ERP, CRM и другие). Первичная фактическая информация по процессу фиксируется в базах данных этих систем. Безусловно, наличие этой информации является основой для дальнейшего построения системы поддержки процессного управления.

Система управления эффективностью (Business Performance Management)

Важнейшей составляющей комплексного решения по автоматизации системы поддержки процессного управления является программное обеспечение класса Business Performance Management — BPM. Система функционирует следующим образом. Данные из прикладных систем поступают в хранилище системы BPM. Далее при помощи возможностей системы (средство ввода данных, информационные панели управления, функционал календарно-сетевого планирования, средство генерации отчетов и проч.) руководители получают возможность:

Планировать показатели процесса;
Осуществлять оперативный мониторинг фактических значений показателей;
Выявлять и анализировать отклонения, выявлять тренды и т. п.;
Управлять проектами, направленными на устранение причин отклонений (т. е. выполнять корректирующие действия);
Формировать отчеты по результатам выполнения процесса.

Информационные панели управления процессами разрабатываются и внедряются для каждого руководителя компании с учетом:

Системы процессов;
Системы показателей для управления процессами;
Конкретных особенностей процессов, находящих под управлением руководителя;
Личных предпочтений руководителя.

Таким образом, среда BPM является мощнейшим инструментом, обеспечивающим руководителей необходимой информацией для принятия обоснованных управленческих решений. Одним из возможных вариантов выбора системы BPM является отечественная система UPE, разработчиком которой является Московская компания «СофтПром». Система является лидером рынка и динамично развивается.

Система моделирования процессов

Для хранения и актуализации информации по технологиям выполнения процессов может использоваться среда моделирования процессов. Это вторая составляющая комплексного решения по автоматизации системы поддержки процессного управления. В базе данных системы хранится информация по процессам компании (см. выше). Бизнес-аналитики при помощи соответствующих средств вводят информацию в систему (справочники, диаграммы процессов) и выгружают из системы регламентирующие документы в настраиваемом (т. е. нужном компании) формате. Документы могут быть выгружены как в виде файлов MS Word, так и в виде html-страниц. Регламенты процессов (и другие документы) в виде файлов MS Word экспортируются в систему электронного документооборота (см. ниже). Html-страницы используются для формирования внутреннего интернет-портала компании. В качестве средства моделирования процессов может использоваться отечественная система Business Studio, поставщиком которой является ГК «СТУ», Россия. В настоящее время эта система является одним из лидеров российского рынка. В апреле 2010 г. вышла версия 3.5 системы, обладающая функционалом, сравнимым с лучшими западными конкурентами.

Система электронного документооборота

Регламенты процессов (и другие нормативные документы), экспортируются из среды моделирования процессов (например, Business Studio) в систему электронного документооборота DocFlow. Система DocFlow в данном случае используется для поддержки жизненного цикла нормативно-методических документов компании. В системе прописываются маршруты движения документов в соответствии с процедурой управления нормативно-методическими документами внутреннего происхождения. Система DocFlow обеспечивает хранение всех версий документов, рассылку нормативных документов сотрудникам и т. п. Среда моделирования процессов и систем электронного документооборота должны работать в паре. В этом случае эффективность работы с НМД компании существенно повышается. В качестве системы DocFlow отличным вариантом выбора будет отечественная система Directum, Россия.

Выводы

Построение в компании системы поддержки процессного управления невозможно без применения современных средств автоматизации. Решить эту задачу при помощи какой-то одной системы практически сложно. Поэтому для получения комплексного решения в рамках СППУ необходимо интегрировать, как минимум, три системы (кроме системы класса ERP/АСУ предприятия):

Система управления эффективностью;
Среда моделирования процессов;
Система электронного документооборота.

В настоящее время на рынке представлены вполне адекватные и перспективные отечественные системы, позволяющие создавать комплексные, эффективные решения. Руководители и специалисты этих компаний готовы к сотрудничеству, партнерству в области построения современных, эффективных системы управления.

* Полное русское название компании — ООО «Управление процессами и эффективностью бизнеса»

Май 2010 г.