Имитационное моделирование и функционально-стоимостной анализ. Практический подход

Виктор Божко

Бизнес-аналитик ПАО «Альфа Банк»

Вместо предисловия

Что такое ФСА, я узнал еще в университете — мы выполняли практическую работу по анализу произвольно выбранного программного продукта. Нам нужно было:

Разбить функциональность на модули;
Подобрать для каждого модуля альтернативные варианты реализации с видимыми отличиями в конечном интерфейсе и, соответственно, приводящие к разному user experience;
Оценить стоимость каждого варианта реализации и его удельный вес в конечном положительном user experience;
Смоделировать разработку ПО с разными комбинациями вариантов реализации модулей и выбрать наилучший вариант.

Если абстрагироваться, то явно просматривается аналогия со стоимостной оценкой бизнес-процесса. Но, естественно, ручные калькуляции не имеют ничего общего с современными автоматизированными информационными системами, специально предназначенными для проведения ИМ и ФСА. Потому, приступая к такой работе в Business Studio, я фактически заново освоил данную методику. В отличие от многих существующих статей, эта статья написана на «бытовом» языке, что, по моему мнению, должно облегчить ее восприятие.

Статья написана на основании опыта использования модуля ИМ и ФСА в версии Business Studio 3.6. и ориентирована на практиков процессного управления, заинтересованных в стоимостной оценке, оптимизации и/или реинжиниринге своих процессов. Особенно полезной статью найдут те коллеги, которые только начинают использование ИМ и ФСА в своей практике. Если коротко, то в этой статье я поделюсь своим опытом в следующих вопросах:

Что нужно знать об ИМ и ФСА;
С чего начать ИМ и ФСА;
Как решать конкретные проблемы при выполнении ИМ и ФСА.

Определения

Модель (бизнес-процесса) — это упрощенное логико-математическое (а в нашем случае еще и графическое) представление бизнес-процесса, которое с определенной точностью повторяет его характеристики и поведение;
Имитационное моделирование (ИМ) — это метод исследования, при котором изучаемый бизнес-процесс заменяется моделью. С моделью проводятся эксперименты с целью получения информации о реальном бизнес-процессе;
Функционально-стоимостной анализ (ФСА) — метод экономического исследования, направленный на исследование соотношения между потребительскими свойствами продуктов/услуг и затратами на достижения этих свойств. Применительно к реализации модуля ИМ и ФСА в Business Studio данное определение является верным при условии многоразового выполнения имитаций с разными исходными параметрами.

Приступая к работе

Приступая к работе, необходимо четко сформулировать стоящие перед Вами задачи: допустим, прежде всего, вы хотите вычислить стоимость экземпляра бизнес-процесса или совокупную стоимость работ по бизнес-процессу за определенный период. Используемый в Business Studio подход к решению поставленной выше задачи состоит в одновременном проведении ИМ и ФСА — далее по тексту описанный подход будем называть методом. Причем, за счет технической реализации ИМ в Business Studio можно также получить агрегированные и детализированные стоимостные характеристики проведенной имитации бизнес-процесса.

Метод является хоть и достаточно высокотехнологичной, но все же «лопатой», а «землекопом» остаетесь вы — это означает, что в результате выполнения ИМ и ФСА вам будут предложены отчеты о выполнившихся процессах, но выводы из этих отчетов вы должны будете сделать сами. Систему поддержки принятия решений для этих целей пока не придумали. В разделе «Анализ» я расскажу, куда нужно смотреть, чтобы сделать определенные выводы.

Метод является мощным инструментом в оптимизационной деятельности, т. к. позволяет узнать результаты деятельности измененных (оптимизированных) БП исследуемой организации еще до внедрения каких-либо реальных изменений. Более того, вы можете искать (руководствуясь результатами ФСА) наиболее выгодный вариант, выполняя сколь угодно много итераций имитационного моделирования возможных версий БП.

Метод может также применяться просто для расчета стоимости процесса AS IS — в таком случае вам не нужно выполнять п.5 «Этапов оценки» (об этом позже), всю необходимую информацию вы уже получите в п.4.

Параметры для стоимостной оценки

Входные:

Процесс:
1. Частота запуска по каждому начальному событию.
Функция (операция) процесса:
1. Время выполнения;
2. Время технологической (вынужденной) задержки;
3. Ресурсы:
  1. Материальные:
    1. Количество;
    2. Стоимость за шт.
  2. Трудовые:
    1. Количество;
    2. Стоимость чел/час;
    3. График доступности;
    4. Возможность замены равноценным сотрудником.
Узел:
1. Вероятность ветвления/зацикливания (сумма вероятностей = 1).

Результат:

Стоимость выполнения процесса;
Время выполнения процесса;
Время ожидания ресурсов;
Загруженность ресурсов;
Другие агрегированные/детализированные характеристики процесса.

Этапы оценки

Подготовительный:
1. Прокартировать процесс;
2. Выяснить, есть ли в процессе подготовительные этапы, которые не выполняются в каждом экземпляре процесса;
Сбор информации:
1. Идентифицировать всех исполнителей с привязкой по должностям, запросить в отделе кадров стоимости чел/час;
2. Выяснить график работы (доступности) исполнителей — поэтапно;
3. Выяснить частоту запуска процесса;
4. Выяснить длительности выполнения работ — поэтапно;
5. Выяснить время вынужденного (или технологического) ожидания — поэтапно;
6. Выяснить возможность замены исполнителя равноценным специалистом — поэтапно;
7. Выявить дополнительные затраты — поэтапно;
8. Выяснить вероятности ветвления/зацикливания процесса;
Составление переченя условностей/допущений, которые принимаются при расчете;
Расчет процесса;
Анализ.

Подготовительный

«Прокартировать процесс»: Необходимо изложить процесс в одной из графических нотаций моделирования. Учитывайте, что для ИМ и ФСА очень важно уделить внимание условиям ветвления процессов, а также добавить ранее неучтенные этапы (как, например, проверку наличия свободного кассира в самом начале процесса), потому не удивляйтесь, если придется слегка переделать уже существующую карту процесса. В разделе «Правила подготовки диаграмм под ИМ и ФСА» приведены некоторые ограничения при картировании процесса, особенно важные для ФСА. Еще иногда я создаю «копию» карты процесса, к которой применяю упрощения/допущения, которые не внесут искажений в итоговые данные, но облегчат проведение моделирования — например, если есть декомпозированный подпроцесс, я отказываюсь от учета всей его внутренней логики при проведении ИМ и ФСА, а вместо этого просто предполагаю, что он будет выполняться с определенной длительностью и стоимостью.

«Подготовительные этапы процесса»: И владелец процесса, и исполнители, и регламент могут указать, что процесс начинается (или содержит) с некоторых подготовительных этапов, например, выгрузка и чистка базы клиентов или прием продукции в точке продаж. Такие работы не являются неотъемлемой частью «рабочего цикла» БП и не должны попасть на карту исследуемого процесса, т. к. иначе мы получим искаженные «многоразовым» выполнением «одноразового» этапа данные. Однако стоимость таких этапов должна быть учтена после проведения ИМ и ФСА — в основном, это несколько ручных операций элементарной математики.

Сбор информации

«Стоимость чел/час»: Для тех БП, этапы которых выполняются людьми, необходимо знать стоимость выполнения конкретным работником конкретной задачи, что неизбежно приводит к необходимости знать оклад этого работника (за исключением сдельной оплаты труда). При соответствующе оформленном запросе, отдел кадров предоставляет эту информацию в виде «грн/час»(руб/час), что вполне подходит для целей ФСА.

«График работы»: рабочий график конкретного сотрудника или время его доступности для выполнения задач по исследуемому БП. Второе характерно для топ-менеджеров, время которых расписано на недели и месяцы вперед.

«Частота запуска процесса»: необходимо выяснить, как часто процесс будет запускаться. Источником такой информации могут быть плановые (планы бизнеса по продажам) или ретроспективные (итоги за предыдущие периоды) показатели. Под «частотой» подразумевается больше не сама частота, а характеристики шага повторения (или момента возникновения) экземпляра процесса — математическое ожидание, стандартное отклонение, нижняя и верхняя грань. Все это можно описать, задав закон распределения шага повторения или момента возникновения. Ниже приведен пример формулирования закона распределения шага между возникновениями события, который читать нужно следующим образом «в интервале времени с 9-ти утра до 20-ти часов вечера событие будет возникать не чаще, чем раз в 3 минуты, не реже, чем раз в 20 минут, но чаще всего раз в 7–4+5 минут».

Следует обратить внимание на то, что в пиковые часы частота запуска процесса намного больше, поэтому лучше иметь отдельные графики нагрузки (отдельные законы распределения) для каждого из периодов (например, клиенты посещают отделения банка утром и вечером чаще, чем днем).

«Длительность выполнения работ»: величина, определяющая, сколько времени необходимо для выполнения конкретного этапа работ. Причем, не секрет, что выполнение одной и той же работы занимает разное время в зависимости от факторов, которые часто даже предвидеть нельзя, потому время выполнения лучше также задавать законом распределения.

«Вынужденное (или технологическое) ожидание»: вполне вероятно, что на определенных этапах работ, после выполнения своей функции, исполнитель не сразу передает работу следующему исполнителю, т. к. есть необходимость выполнить дополнительные (неосновные) функции по процессу или просто задержать выполнение процесса. Например, это может быть связано с необходимостью занесения выполненной операции в учетную систему (работа с ПО) или, в случае производственной среды, полуфабрикат обработан, но не может быть передан дальше по конвейеру, например, только что окрашенная поверхность еще не высохла.

«Дополнительные затраты»: в данном случае дополнительными называем затраты на материальное обеспечение процесса. Например, на этапе печати и подписания квитанций расходуется два листа А4.

«Вероятности ветвления/зацикливания»: во время выполнения БП возникают события, после которых БП будет выполняться по одному или по другому пути, т. е. происходит ветвление процесса. Возврат ветки процесса к предыдущим этапам называется зацикливанием. Почти всегда можно выяснить, с какой вероятностью процесс пойдет по тому или по другому пути, а в случаях, когда выяснить нельзя, следует выполнить экспертную оценку. Важно помнить, что сумма всех вероятностей должна равняться единице.

Перечень условностей/допущений

Я уже упоминал, что иногда делаю специальные допущения при проведении ФСА, а теперь речь пойдет о допущениях «вынужденных», с которыми нужно просто смириться. При выполнении ИМ и ФСА мы работаем с БП на определенном уровне детализации:

Мы не можем учесть абсолютно все затраты (например, почти никогда доподлинно не известно, какая часть административно-хозяйственных расходов приходится на конкретный БП);
Некоторые затраты составляют слишком незначительную часть стоимости БП, при этом их учет требует больших ресурсов (например, ваших, как исследователя);
Мы наблюдаем не сам БП, а его модель, т. е. все происходит по заранее заданным законам и никаких внештатных ситуаций возникнуть не может. К тому же, заданные законы только с определенной вероятностью (хоть и высокой) соответствуют действительности.

Отсюда делаем два вывода:

Расчет дает оценочные, а не точные величины;
Полученные результаты больше соответствуют директ-костам, чем совокупной себестоимости, а накладные (постоянные, непрямые) расходы чаще всего уходят в перечень условностей при расчете.

Расчет процесса

После того, как диаграмма процесса создана в одной из выбранных нотаций, собрана вся необходимая информация и приняты решения по условностям, принимаемым при расчете, необходимо заполнить «Параметры ФСА» объектов диаграммы, настроить и запустить имитацию.

Собственно, управление имитацией производится несколькими кнопками в модуле ФСА. В методике «Имитационное моделирование и функционально-стоимостной анализ» из документации Business Studio описано, как это делать.

Дополнительно к методике, в разделе «Вопрос-ответ» я привожу некоторые сложные ситуации, с которыми я столкнулся.

Анализ

Анализ имитации начинается еще во время проведения имитации — для этого в окне «Ход имитации» присутствуют три вкладки:

Процессы
Данные на этой закладке позволяют следить за количеством запущенных, находящихся в очереди и выполненных процессов и подпроцессов. Удобно при поиске «бутылочных горлышек» процесса;
Временные ресурсы
Данные на этой закладке позволяют следить за тем, какой именно задачей занят каждый временный ресурс (исполнитель) в конкретный момент времени. Удобно при моделировании нескольких разных процессов, в которых задействован один и тот же временной ресурс;
Переменные
На этой закладке отображается изменение значений переменных глобальных объектов и субъектов. Удобно, если необходимо поймать момент достижения определенного результата выполнения процесса, например, производства 80% плана.

При выборе пошагового выполнения процесса пользоваться этими вкладками удобнее, т. к. у вас есть время на ознакомление с результатами.
Второй этап анализа начинается после окончания имитации, в окне редактирования имитации, при помощи вкладок:

Статистика по процессам;
Статистика по временным ресурсам;
Статистика по материальным ресурсам;
Статистика по продуктам.

По сути, в них представлены одни и те же данные, сгруппированные в разных последовательностях. Чтобы понять, как найти нужные данные, я пользуюсь формулировкой, поставленной вначале задачи. Например, если задача звучит «найти затраты на Операциониста1 в Подпроцессе1», то я:

Открываю вкладку «Статистика по процессам»;
Выбираю нужный процесс и пункт меню «Детализация»;
Нахожу нужный подпроцесс и пункт меню «Детализация»;
Открываю вкладку «Используемые временные ресурсы»;
Нахожу значение из столбца «Суммарная стоимость использования» по Операционисту1.

Вот примерно так нужно получать данные о проведенной имитации. На основании этих данных проводится анализ, а тут уже проблем становится меньше, а уверенности больше, т. к. любой аналитик анализом чисел занимался и до знакомства с ИМ и ФСА, только данные брал из других источников.
По результатам анализа формируем гипотезы, в соответствии с которыми изменяем параметры имитируемого БП, и запускаем следующую итерацию ИМ и ФСА для проверки гипотезы. Так повторяем, пока полученные результаты нас не удовлетворят.

Ограничения при моделировании

Выбранная нотация

Практика показала, что наиболее «удобными» для проведения ИМ и ФСА являются нотации EPC и Процедура (Кросс-функциональная блок-схема).

Если более важной при зрительном наблюдении за процессом является нагрузка на определенного исполнителя, то лучше выбрать нотацию Процедура. Если же важнее наблюдать за отсекаемыми и циклическими ветками, то лучше выбрать нотацию EPC.

Правила подготовки диаграмм под ИМ и ФСА

Для того чтобы ИМ удалось «запустить», аналитик при картировании процессов должен соблюдать определенные правила, т. к. иначе либо ИМ не запустится, либо вы получите искаженные данные, причем я бы еще поспорил, что из перечисленного хуже.

Эти правила описаны в разделе «Этап 1. Настройка диаграммы» методики «Имитационное моделирование и функционально-стоимостной анализ» из документации Business Studio, но для удобства я выделю несколько правил, с которыми связаны наиболее часто встречающиеся ошибки:

Ветвление:
1. Ветвление в нотации EPC обязательно должно происходить по событию через оператор ветвления.
2. Ветвление в нотации «Процесс» необходимо подписывать стрелки условий перехода.
Циклы:
1. Цикл на EPC реализуется через два оператора XOR (запрещены несколько входящих стрелок в функцию).
2. Цикл в нотации «Процесс» реализуется через блок решения (разрешены несколько входящих стрелок в процесс).
Имитация многоуровневых процессов:
1. ЕРС — связь уровней осуществляется по событиям.
2. Процесс, Процедура — связь уровней осуществляется по стрелкам «Связь предшествования».
3. В разных нотациях — Если диаграмма процесса описана в нотации Процесс или Процедура, а диаграмма одного из его подпроцессов — в нотации ЕРС, то при переходе к имитации диаграммы ЕРС возникнут все стартовые события диаграммы, кроме тех, у которых есть входящие связи с элементом «Интерфейс процесса».
Связь диаграмм отдельных процессов
1. Процесс, Процедура — Диаграммы процессов в нотациях Процесс, Процедура связываются при помощи МДС. При этом переход осуществляется только по стрелке «Связь предшествования».
2. ЕРС — Диаграммы процессов в нотации ЕРС связываются при помощи Интерфейсов процессов. При этом переход осуществляется по событию.
3. ЕРС и Процесс, Процедура — Конечное событие диаграммы ЕРС и стартовое событие диаграммы Процесса или Процедуры должны совпадать.

Важно понимать, что в Business Studio (да и в других программных продуктах, предназначенных для ИМ и ФСА) объект на диаграмме является не просто парой «фигура-надпись», а объектом БД. Вследствие этого, если требование правила гласит, что необходимо использовать тот же объект на другой диаграмме, то необходимо воспринимать фразу буквально — использовать нужно не заново созданную фигуру с такой же надписью, а именно выбрать из базы ранее созданный объект с таким названием. Только в таком случае ИМ заработает правильно. Более того, у фигуры может быть не только надпись, а еще и другие свойства, например, у желтого эллипса (в Business Studio это обозначение временного ресурса) с надписью «Кассир» есть свойство «график работы», в котором указано, в какое время данный ресурс доступен для выполнения этапов бизнес-процессов.

Источники информации о процессе

Исполнители этапов
Никто так хорошо не знает процесс, как его исполнитель. Точнее, он знает основную последовательность и часто забывает сказать о деталях, хоть и важных. Да и самих исполнителей может быть столько же, сколько этапов процесса. А еще Исполнитель вряд ли даст вам информацию в том виде, в каком она вам нужна, поэтому без наводящих вопросов никак не обойтись. Иначе вы проведете не одну итерацию интервьюирования исполнителя. Оценка параметров процесса каждым из исполнителей априори субъективна, поэтому хорошо бы иметь результаты опроса как минимум двух разных исполнителей. Но в любом случае, это наиболее легкодоступный источник о характеристиках процесса AS IS;
Владелец процесса
Владелец процесса редко досконально знает последовательность этапов своих процессов, но обычно очень хорошо манипулирует агрегированными показателями процесса, такими как: процент переделок, пропускная способность в единицу времени, количество затрачиваемых ресурсов и т. д. Если ИМ и ФСА проводится над процессом TO BE, то имеет смысл интервьюировать только владельца;
Внутренний норматвный/регламентирующий документ — регламент/порядок/инструкция и т. п.
ВРД есть первая попытка формализовать процесс. В нем часто можно найти множество интересных особенностей рассматриваемого процесса, в т. ч. SLA между подразделениями;
Аудит/Хронометражи
Наиболее правдоподобные данные о процессе дадут замеры, хронометражи и т. д., в общем — аудит. Конечно же, этим путем необходимо идти, только если времени на проведение ИМ и ФСА выделено достаточно. Подводным камнем этого метода является практически нулевая возможность изменить шаблон, в который аудиторы вписывают данные замеров, после запуска волны замеров. Вам необходимо дать аудиторам задание на сбор данных так, чтобы потом вы смогли пользоваться этими данными.

Вопрос-Ответ

За время пользования функционалом ИМ и ФСА в Business Studio я столкнулся с некоторыми вопросами, большинство из которых носило очень конкретный характер, но были и очень общие, некоторые из которых я привожу ниже.

Вопрос: Можно ли изменить интервал проведения имитации, заданный по умолчанию в окне настройки имитации?
Ответ: В параметры «Время начала» и «Время окончания» имитации подставляется время из Базового календаря. Настроить данные параметры только для имитации (без изменений параметров базового календаря) на данный момент нельзя.

Вопрос: Что такое Шаг имитации?
Ответ: Шаг имитации это фактически точность времени в модели по отношению к реальному. Если шаг имитации задан равным 10 минутам, а Время выполнения Вашего процесса составляет 17 минут, при имитации будет принято, что Время выполнения процесса = 20 минут, т. е. время будет кратным шагу имитации. Чем больше шаг имитации, тем меньше времени занимает имитация, но при этом снижается точность полученных значений из-за округления. Таким образом, шаг имитации должен соотноситься со временем выполнения процесса: например, шаг имитации 1 секунда — это очень высокая точность, использовать такую величину имеет смысл, только если время выполнения процессов задается в секундах.
Комментарий: В планах разработчиков Business Studio создать механизм, при котором шаг имитации будет совпадать со следующим наступлением события — не важно какого (переход хода от одной операции к другой, или наступление промежуточного события.

Вопрос: Можно ли устанавливать принудительное завершение начатого процесса в имитационном моделировании, даже если период имитации завершен? (например, в случае, когда к моменту окончания рабочего времени до завершения процесса обслуживания клиента остается 5–10 минут, и этот процесс нужно завершить, а не переносить на следующий день.)
Ответ: На данный момент такой возможности в Business Studio нет.

Вопрос: Можно ли имитировать процесс, не обращаясь к логике декомпозиции этапов? Иначе говоря — имитация верхнеуровневого процесса без «проваливания» на уровни ниже.
Ответ: Достаточно поставить нужный статус (свойство процессов) процессам, ниже которых не надо проводить имитацию, и этот же статус удалить из списка подлежащих имитации статусов в меню ФСА -> Параметры ФСА.

Вопрос: Если на двух разных диаграммах используется одно и то же событие из справочника и обе диаграммы входят в имитацию, то при возникновении события на одной из диаграмм, возникнет ли оно на другой?
Ответ: Если оба события стартовые — да, они оба возникнут в одно время. Причем возникнут, только если процессы будут участвовать в имитации самостоятельно, а не как подпроцессы другого процесса. Если эти события не стартовые — то возникновение события на одной диаграмме не повлечет за собой его возникновение на другой.

Вопрос: В результатах имитации «Суммарная стоимость производства» для каждого продукта одинакова и равна суммарной стоимости экземпляров процессов, но на самом-то деле это не так — на каждый продукт была потрачена только часть ресурсов. Таким образом, невозможно оценить соотношение себестоимостей продуктов. К тому же, итоговая сумма по столбцу «Суммарная стоимость производства» по всем продуктам получается в несколько раз больше, чем реальная «Суммарная стоимость (имитируемого процесса)» — из-за дублирования стоимостей. Как с этим бороться?
Ответ: Стоимость производства продукта равна стоимости процесса, при выполнении функций которого этот продукт производится. При этом не учитывается, что часть ресурсов была потрачена на производство этого конкретного продукта, а часть — нет. Считается, что продукт может быть произведен только после выполнения всего процесса. А раз так — стоимость его производства равна стоимости этого процесса. Если сложить данные столбца «Суммарная стоимость производства» — стоимость действительно получается в несколько раз больше.

Вопрос: Я задаю стоимость единицы продукта в параметре «Цена» в «Параметрах ФСА» объекта. Запускаю имитацию и по результатам вижу, что указанная цена не была учтена. Почему?
Ответ: Задание этой цены ни на что не влияет. Стоимость продукта равна стоимости процесса. А стоимость процесса — сумме стоимостей ресурсов.

Вопрос: Если мне нужно вычислить одну переменную через другую, например, самое простое: Перем1=Перем2/8. Как это сделать одной формулой?
Ответ: Одной формулой этого сделать нельзя. Вам необходимо сначала присвоить Перем 1 значение Перем 2, а затем создать действие Перем 1 / 8.

Вопрос: Какова область видимости переменной процесса?
Ответ: Переменные процесса — это локальные переменные — т. е. для каждого экземпляра процесса создается своя переменная. Задавать действия с переменными процесса и условия для перехода к следующему шагу процесса можно только для недекомпозированных процессов. При этом эти действия и условия можно совершать только с переменными непосредственного родителя процесса.
Комментарий: К сожалению, следить за изменением локальных переменных во время выполнения ИМ нельзя, а это было бы удобно для получения промежуточных результатов или настройки имитации.

Вопрос: При имитации многоуровневого процесса возникает необходимость показать логику переходов между подпроцессами. Где ее указывать, в подпроцессах и/или в самом процессе?
Ответ: В системе Business Studio логику хода имитации можно отображать на диаграммах в нотациях Процесс, Процедура, ЕРС. Это нотации, в которых можно отобразить стартовые события и ветвления. При этом система во время имитации находит процесс в одной из этих нотаций и начинает его имитировать. И логика хода имитации отслеживается по той диаграмме, которая является диаграммой наиболее верхнего уровня — напрмер, в нотации Процесс. Соответственно, решение о том, стоит идти вперед, или необходимо вернуться назад, принимается на диаграмме процесса в нотации Процесс, а именно — в блоке Решение. И до тех пор, пока имитация не дошла до блока Решение, решение о том, куда двигаться дальше, не принимается. Именно поэтому при декомпозиции процесса в нотации Процесс / Процедура на диаграмму процесса в нотации ЕРС запускаются все стартовые события диаграммы процесса в нотации ЕРС. И при переходе на диаграмму ЕРС или с диаграммы ЕРС не обращается внимания на возникшие события.

Вопрос: При переходе «Процесс->EPC»/«EPC->Процесс» (не по интерфейсам) нет разницы, какими событиями диаграммы начинаются/заканчиваются?
Ответ: Действительно, разницы нет.

Вопрос: После выполнения процесса, на который ссылался интерфейс, возврат на место вызова интерфейса не производится, верно? То есть, при переходе по интерфейсу не возникает очередной уровень вложенности?
Ответ: Да, это верно.

Проблемы

Формулировка: Необходимо понимать, что часть затрат на новый процесс может и так быть понесена компанией, т. к. некоторые функции выполняются не только для этого процесса.
Разъяснения: Это означает, что будет ли этот процесс жить в организации или нет, определенные его этапы входят и в другие процессы, потому все равно будут выполняться. Казалось бы, все просто — не учитывать эти затраты в расчете, но, с другой стороны, в таком случае можно натолкнуться на определенные проблемы.
Например, пусть Этап123 входит в Процесс1 и в Процесс2. По каким-то причинам, затраты на Этап123 полностью лежат на Процесс1, а Процесс2 при этом просто пользуется готовой продукцией Этапа123 и не несет никаких затрат. Позже, по каким-то причинам, Процесс1 прекращает свое существование, а следовательно не выполняется и Этап123, а следовательно Процесс2 претерпевает «аварийную» остановку и в спешном порядке запускает Этап123 заново, при этом он несет незабюджетированные расходы.
Рекомендации: Методов аллокации затрат существует множество, и все они дают лишь приблизительный результат, т. к. никто точно не подсчитает, какая часть пришлась на один процесс, а какая на другой — тут главное согласовать применяемый метод между владельцами процессов. Основываются методы на весовых коэффициентах, т. е. берется какая-то характеристика, понимаемая одинаково для двух процессов, и вычисляется вес каждого процесса по этой характеристике. Полученные коэффициенты умножаются на затраты, и каждый владелец процесса платит свою часть. Взвешивание не приведет к каким-либо нестыковкам в финансовых отчетах, т. к. сумма весовых коэффициентов равна 1.

Формулировка: Итоговое время на функцию процесса нужно переводить в FTE из расчета среднего количества рабочих часов за рассматриваемый период (исключая отпуска, больничные и т. д.)
Разъяснения: Часто одним из результатов ИМ и ФСА владельцы процессов хотят видеть расчет по требуемому количеству персонала для выполнения работ по процессу.
Рекомендации: Можно взять такие данные из графы «рекомендованное количество ресурсов» в результатах имитации, но можно их также рассчитать. Необходимо взять совокупное время на выполнение операций определенным специалистом, учитывая время ожиданий, умножить его на индекс доступности специалиста на рабочем месте (всем нужно сделать несколько кофе-пауз и уделить себе время в тайной комнате), разделить на доступное рабочее время в расчетный период и не забыть округлить результат.

Формулировка: Некоторые этапы процессов могут выполняться разными исполнителями в зависимости от их доступности, при этом и оклады нужно учитывать разные (т. е. роль создать не подходит).
Разъяснения: Случается, что одна и та же операция может выполняться специалистами разных рангов в зависимости от наличия на данный момент какого-либо специалиста на рабочем месте. Оклады у этих специалистов разные, но показать Business Studio, что она должна случайным образом выбирать исполнителя процесса, никак нельзя.
Рекомендации: Метод взвешивания поможет и тут: необходимо узнать распределение выполнения этих операций каждым из возможных специалистов, умножить полученные коэффициенты на оклады, сложить результаты и в итоге получить взвешенный оклад. Это искусственный метод, но он работает.

Май 2013 г.