Диагностика критического параметра бизнес-процесса

Дмитрий Могилко

К. т. н.

Бизнес-архитектор

Эксперт-консультант ВЭШ СПГЭУ

Асессор по модели EFQM

Партнёр ГК «Современные технологии управления» (г. Санкт-Петербург)

В статье представлен авторский подход к диагностике критического параметра бизнес-процесса путем экспертного оценивания. Автор объясняет, что такое паспорт процесса, как составить его на основе оценок при помощи системы Business Studio.

Основной принцип системы менеджмента качества (СМК) — непрерывное улучшение деятельности организации (продукции и процессов) — базируется на сочетании методов анализа (определения критических параметров процесса) и синтеза (мероприятий по улучшению параметров и процесса в целом). С позиций системного анализа процесса под критическим будет пониматься его параметр (свойство или состояние), который оказывает наибольшее прямое или косвенное влияние на его качество (возможность процесса достигать цели и определенного результата).

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 10014–2008 [1] экономический эффект деятельности достигается на основе улучшений, осуществляемых благодаря самооценке уровня зрелости организации в сочетании с PDCA-подходом (рис. 1).

Рис. 1. Общая модель процесса достижения экономического эффекта

Начальным этапом улучшения деятельности является определение объекта (модели процесса) и цели улучшения. С точки зрения системного подхода аналитическая модель процесса [2] может быть представлена следующими группами его характеристик:

множеством операций и структурой их взаимосвязей;
границами процесса по входам и выходам (взаимодействием с окружением);
критерием оптимальности (целевой функцией) на множестве параметров результативности процесса;
критериями пригодности (системой ограничений) на множестве параметров оперативности, ресурсоемкости и управляемости операций.

Для диагностики критического параметра бизнес-процесса автор предлагает методику, включающую два этапа:

Параметрическое описание модели процесса с помощью документа «Паспорт процесса».
Диагностику критического параметра процесса на основе самооценки.

Для реализации первого этапа методики в таблице 1 представлены основные параметры паспорта процесса с подходящими определениями, требованиями [3] и рекомендациями стандартов по их применению. В таблице приведен набор основных параметров процесса, однако он может быть модифицирован и дополнен исходя из сложности процесса и уровня подготовленности экспертов — этим достигается гибкость в настройках точности и трудоемкости измерения.

Таблица 1. Основные параметры «Паспорта процесса»
Параметры и уточнения	Определения	Требования и рекомендации
Процесс (название и суть)	Cовокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая использует входы для производства запланированных результатов [4]. Совокупность последовательно и/или параллельно выполняемых операций, преобразующая материальный и/или информационный потоки в соответствующие потоки с другими свойствами. В ходе выполнения процесса потребляются финансовые, энергетические, трудовые, материальные ресурсы и выполняются ограничения со стороны других процессов и внешней среды [5].	Процесс должен быть идентифицирован, выделен как дискретный набор работ и должен получить наименование [6]. Организация должна определить всю совокупность процессов и их взаимодействие [7]. Необходимо сначала рассмотреть процесс на макроуровне, чтобы было удобно проследить его взаимосвязь с другими процессами системы или заинтересованными сторонами, а далее осуществлять его структурирование (декомпозицию) до уровня, определяемого поставленной задачей (до причины, имеющейся в процессе проблемы) [7]. Элементы описания процесса: название (область применения), цель (выполнения), выходы (наблюдаемые результаты успешного выполнения), действия (для достижения выходов), задачи (требования и рекомендации для достижения выходов), информационные объекты (выходы и входы процессов) [8].
Цель (назначение процесса, его место в системе процессов предприятия и экономический эффект)	Цель по достижению установленных характеристик процесса и его результатов, которой добиваются по завершении процесса или его цикла [7]. Цель высокого уровня выполнения процесса и вероятные выходы эффективной реализации процесса [8].	В центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей [3]. Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение запросов потребителей для повышения их удовлетворенности [3]. Цели процесса и цели улучшения процесса должны быть установлены исходя из политики и стратегии организации в сочетании с потребностями и ожиданиями потребителя процесса [7]. Особое внимание при установлении целей следует уделить не только результатам, но и увеличению возможностей процессов, улучшению их характеристик (производительности, скорости, эффективности использования всех видов ресурсов) [9].
Владелец (лицо, ответственное за управление процессом)	Должностное лицо, ответственное за менеджмент процесса (планирование, обеспечение, управление и улучшение), имеющее необходимые полномочия и ресурсы для принятия решений на любом из перечисленных этапов [7]. Лицо, несущее полную ответственность за процесс и наделенное соответствующими полномочиями для управления им [6].	Для каждого процесса организация должна назначить руководителя (которого часто называют владельцем процесса) с установленными ответственностью и полномочиями в сфере определения, поддержания, контроля и улучшения процесса и его взаимодействий с другими процессами [10]. Владельцы процессов выявляют проблемы и потери, причины возникновения несоответствий и предоставляют предложения по их устранению [11].
Выход (название и содержание результата)	Наблюдаемый результат успешного достижения цели процесса [8]. Четыре общие категории продукции: услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы [7].	Должны быть идентифицированы выходы из процесса, причем для каждого выхода должно быть установлено, направлен он к одному или к нескольким потребителям [6]. Следует определять ожидаемые выходы процессов [3]. Требования к результату процесса и его характеристикам идут от потребителя процесса [7]. Организация должна определить требования, включая требования к поставке и деятельности после нее [3]. Организация должна убедиться, что обладает способностью выполнять требования к продукции и услугам, которые она предлагает [3].
Вход (название и содержание входных данных для процесса)	Материалы и/или информация, преобразуемые процессом для создания выходов [6].	Следует определять требуемые входы процессов [3]. Должны быть идентифицированы входы в процесс, такие как материалы и данные [6]. Руководители и участники процесса предъявляют требования к входам процесса [7].
Управление (названия и содержание управляющих воздействий на процесс)	Управляющие воздействия — воздействия, определяющие, регулирующие и/или влияющие на процесс [6]. Менеджмент — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией, включает установление политики, целей и процессов для достижения этих целей [4]. Управляемый процесс — процесс, протекающий так, что без постороннего вмешательства и перепланирования действий выполняются все требования к процессу и его результату [7].	Осуществление менеджмента процессов и их взаимосвязей как системы для результативного и эффективного достижения целей организации [4]. Процессный подход, который включает цикл «планируй — делай — проверяй — действуй» (PDCA) и рискориентированное мышление [3]. Следует разработать, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать процессы и их взаимодействия, необходимые для обеспечения качества [3]. Необходимо разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов [3]. Организация должна определить потребность в документации для обеспечения воспроизводимости операций, процессов в потоке создания ценности, разработать, внедрить и поддерживать в актуальном состоянии [12]. Нужно оценивать процессы и вносить любые изменения, необходимые для обеспечения того, чтобы процессы достигали намеченных результатов [3]. Обеспечить интеграцию требований системы менеджмента качества в бизнес-процессы организации [3]. Запросы потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются [3]. Организация должна определять требования к продукции и услугам, в том числе требования к качеству, стоимости, объемам, срокам выполнения заказа [12]. Нужно планировать, внедрять процессы, необходимые для выполнения требований к поставке продукции и предоставлению услуг, а также осуществлять управление этими процессами посредством определения требований, критериев, необходимых ресурсов, документированной информации [3]. Следует осуществлять производство продукции и предоставление услуг в управляемых условиях, включающих доступность документированной информации и ресурсов, мониторинг и верификацию процессов, применение соответствующей инфраструктуры, среды и компетентного персонала, предотвращение ошибок из-за человеческого фактора [3]. В результате планирования устанавливаются цель процесса, ожидаемый результат (характеристики процесса и его продукции для оценки результативности и эффективности процесса), последовательность действий, необходимые ресурсы, ответственность и полномочия участников [7]. Организация должна осуществлять менеджмент процессов посредством установления критериев, управления процессами в соответствии с этими критериями, сохранения документированной информации в объеме, необходимом для подтверждения того, что данные процессы выполнялись так, как было запланировано [12]. Неукоснительное соблюдение положений стандартов, регламентов, инструкций и других обязательных документов является необходимым условием функционирования и постоянного улучшения процессов организации [9].
Механизм (исполнители и средства — орудия и условия труда, необходимые для процесса)	Ресурсы — содействующие факторы, не преобразуемые в выходы [6]. Инфраструктура может включать: здания, включая инженерные сети и системы, оборудование, включая технические и программные средства, транспортные ресурсы, информационные и коммуникационные технологии [3]. Среда может представлять собой сочетание человеческих и физических факторов: социальных, психологических, физических [3]. Знания — это информация, которая используется и которой обмениваются для достижения целей организации, основой знаний могут быть внутренние и внешние источники [3].	Следует: ✏ определить ресурсы, необходимые для процессов, и обеспечить их доступность; ✏ распределить обязанности, ответственность и полномочия в отношении этих процессов; ✏ определить, создать и поддерживать инфраструктуру, необходимую для функционирования ее процессов; ✏ определить, создать и поддерживать среду, необходимую для функционирования ее процессов и достижения соответствия требованиям к продукции и услугам; ✏ определить знания, необходимые для функционирования ее процессов; ✏ определять и обеспечивать необходимую компетентность лиц, выполняющих работу, которая оказывает влияние на результаты деятельности и результативность [3]. Планирование ресурсов должно быть частью бизнес-плана и стратегии организации [13]. Поддерживаемая база знаний имеет большое значение в решении задач управления и выборе стратегии разработки продукции для удовлетворения требований рынка [13].
Технология (совокупность действий для достижения результата и способов влияния на средства труда)	Процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса [4]. Документированная процедура — это процедура, которая разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии [3]. Действие, создающее ценность, — действие, формирующее потребительские свойства продукции [9]. Поток создания ценности — все действия, как создающие, так и не создающие ценность, которые позволяют продукции пройти все процессы: от разработки концепции до запуска в производство и от принятия заказа до доставки потребителю [9].	Каждый процесс включает ряд основных работ, которые нужно идентифицировать [6]. Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции, определять последовательность и взаимодействие этих процессов [3]. Важно выстроить все процессы и операции в виде непрерывного потока создания ценности [9]. Следует создать цепочку процессов, реализующую запросы потребителей через формирование и выполнение технических требований к входам и выходам всех процессов организации [9]. Результаты проектирования процессов должны быть представлены как поток создания ценности, характеристики которого соответствуют запросам потребителей и включают коэффициент эффективности потока создания ценности (отношение времени обработки / добавления ценности к общему времени нахождения продукции или услуги в потоке создания ценности), время такта, время производственного цикла [12]. Потоки создания ценности следует формировать как единую цепочку поставок по конкретному продукту [12]. Схема технологического процесса или другая документация должна идентифицировать входы и выходы процесса, последовательность операций, точки измерений, обратные петли (прерывания, переделки, повторные обработки), границы процесса [14].
Удовлетворенность потребителей (способы измерения)	Удовлетворенность — восприятие потребителем степени выполнения его ожиданий [4]. Ценность — полезность, присущая продукции с точки зрения потребителя и находящая отражение в цене продаж и рыночном спросе [9].	Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания [1]. Организация должна планировать мониторинг процессов для получения и использования информации об удовлетворенности потребителей, а также о результативности этих процессов [17]. Организация должна проводить мониторинг процессов, с помощью которых осуществляется передача соответствующим функциональным подразделениям информации об удовлетворенности потребителей, для принятия мер, направленных на повышение этой удовлетворенности [17]. Организация должна периодически пересматривать свои процессы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей для обеспечения их результативности и эффективности и получения с их помощью информации, которая является актуальной, необходимой и полезной [17]. Необходимо осуществлять мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их требованиях [3]. Руководство соответствующего уровня должно через определенные промежутки времени осуществлять мониторинг информации об удовлетворенности потребителей [17]. Связь с потребителями должна включать обеспечение информацией о продукции и услугах, обработку запросов, получение отзывов и претензий [3]. Необходимо проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их запросов и ожиданий (путем опроса, анализа отзывов и встреч) [3]. Информация, полученная в результате измерения и анализа данных об удовлетворенности потребителей, должна направляться в соответствующие функциональные подразделения для принятия мер по улучшению продукции, процессов или стратегий, что способствует достижению целей организации [17]. В качестве основных характеристик ценности рассматриваются качество, безопасность, а также стоимость продукции / услуги [9]. Работники организации должны владеть базисными понятиями бережливого производства, такими как ценность для потребителя, поток создания ценности, совершенствование потока создания ценности, потери в потоке создания ценности [12]. После сбора данных их нужно проанализировать для получения информации, которая, как правило, касается степени удовлетворенности и ее изменения, аспектов продукции и процессов организации, которые могут оказывать существенное влияние на удовлетворенность, а также продукции и процессах конкурентов, сильных сторон организации и областей для улучшения [17].
Мониторинг (необходимые показатели)	Мониторинг — определение состояния системы, процесса, продукта, услуги или задачи [4]. Ключевые показатели деятельности — факторы, которые используются при управлении организацией и являются критическими для устойчивого успеха [10].	Необходимо определить, что и когда подлежит мониторингу и измерениям [3]. Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения [3]. Мониторинг и измерения следует проводить в части достижения целей, вовлечения персонала, постоянного улучшения [12]. Необходимо осуществлять мониторинг входов и выходов процессов для верификации результативности их выполнения [13]. Следует оценивать эффективность и продвижение работ и сообщать результаты для проведения анализа руководством [13]. К характеристикам процессов следует относить производительность, время протекания процесса, эффективность использования всех видов ресурсов, возможности процессов и др. [12]. Количественные показатели в методологии «Шесть сигм» включают долю возвратов продукции, количество отчетов о проблемах от потребителей, своевременность поставки, затраты на низкое качество (на устранение внешних несоответствий), вероятность бездефектного изготовления (прохождения всех этапов процесса) [15]. Мониторинг процесса обычно включает в себя его регулярный анализ, периодическое проведение внутреннего аудита, а также оценки параметров процесса [13]. Необходимо разработать, установить и поддерживать в рабочем состоянии методы обмена информацией о результатах мониторинга, оценки работоспособности и анализа процесса между теми, кто проектирует, разрабатывает и выполняет его, а также с потребителями, руководителями и внутренними поставщиками [14].
Улучшения (запланированные цели и мероприятия)	Проект — уникальный комплекс взаимосвязанных работ (мероприятий), направленных на создание продукта или услуги в условиях заданных требований и ограничений [19]. Проект — уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствющий конкретным требованиям, включая ограничения по срокам, стоимости и ресурсам [4]. Методология совершенствования бизнеса включает пять этапов: определение, измерение, анализ, улучшение и контроль [15]. Инновация — конечный результат инновационной деятельности, получивший реализацию в виде нового или усовершенствованного продукта, реализуемого на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности [20].	Улучшение является ключевым процессом обеспечения жизнеспособности бизнеса за счет улучшения бизнес-процессов и продукции предприятия [13]. Должны быть сформированы группы по улучшению качества для исследования отдельных аспектов или процессов на предприятии [6]. Необходимо определять и выбирать возможности для улучшения и осуществлять иные действия для выполнения требований и повышения удовлетворенности потребителей [3]. Целью постоянного улучшения (непрерывного совершенствования) всех аспектов деятельности организации является увеличение ценности для потребителя, улучшение потока создания ценности, сокращение потерь [9]. Следует выполнять корректирующие и предупреждающие действия для постоянного улучшения [13]. Основные направления улучшения деятельности организации: качество процессов, продукции и услуг, их стоимость и время выполнения [21]. Деятельность по улучшению следует направить на выравнивание потоков создания ценности, их синхронизацию, улучшение характеристик финансового, информационного и материального потоков [12]. Проект улучшения «Шесть сигм» включает этапы: определение (цели и объекта улучшения), измерение (показателей процесса), анализ (отклонений значений показателей от целевых и определение возможностей для улучшения процесса), улучшение (критичных характеристик качества процесса), контроль (подтверждение улучшенных характеристик процесса) [15].

Для практического использования паспорт процесса может быть реализован как нормативно-справочный документ в системе бизнес-моделирования Business Studio, при этом (рис. 2) названия параметров процесса заносятся в поле «Раздел» атрибутов документа, а содержание (значение) параметров — в поле «Комментарий». Требования к параметрам процесса заносятся в поле «Комментарий» раздела атрибутов объекта (рис. 3).

Рис. 2. Карточка документа «Паспорт процесса»

Рис. 3. Карточка раздела документа: атрибуты объекта

В работе удобно использовать справочник «Разделы атрибутов объектов», поскольку однократное внесение сведений с последующим их пополнением позволит многократно и автоматически выводить их в отчетах для различных паспортов процессов.

Для унификации представления содержания (шаблона) паспорта процесса могут быть использованы стандартные возможности системы Business Studio, в частности для настройки и формирования пользовательских отчетов [22] (рис. 4). В результате применения пользовательского отчета будет получен документ «Паспорт процесса» в унифицированной форме (рис. 5).

Рис. 4. Пользовательский отчет «Паспорт процесса»

Рис. 5. Документ «Паспорт процесса»

В интересах реализации второго этапа методики — диагностики критического параметра процесса на основе самооценки — необходима разработка шкалы для оценки параметров процесса. По аналогии с самооценкой внедрения принципов менеджмента организации [1] предлагается использование порядковой (балльной) шкалы для оценки уровня возможностей (зрелости) процесса.

При оценке уровня возможностей процесса (его способности обеспечить получение запланированных результатов в воспроизводимой, предсказуемой и последовательной форме для достижения бизнес-целей) используются следующие уровни зрелости и соответствующие требования к характеристикам (атрибутам измерения возможностей) процесса:

Осуществленный процесс: определенные выходы (цели и ожидаемые результаты) процесса достигнуты.
Управляемый процесс:
- цели процесса идентифицированы;
- осуществление процесса планируется, мониторинг проводится;
- осуществление процесса регулируется для соответствия планам;
- ответственность и полномочия по осуществлению процесса определены, распределены и доведены до сведения исполнителей;
- ресурсы и информация, необходимые для осуществления процесса, идентифицированы, доступны, выделены и используются;
- интерфейсы между участвующими сторонами являются управляемыми, что позволяет обеспечить эффективное взаимодействие и четкое распределение ответственности;
- требования к рабочим продуктам процесса определены;
- требования к документации и контролю над рабочим продуктом определены;
- рабочие продукты идентифицированы, документированы и контролируются;
- надзор за рабочими продуктами ведется;
- производительность процесса планируется, оценивается, регулируется.
Установленный процесс:
- последовательность и взаимодействие процесса с другими процессами определены;
- компетенции и роли, необходимые для осуществления процесса, идентифицированы;
- инфраструктура и рабочая среда, необходимые для осуществления процесса, идентифицированы;
- методы проведения мониторинга эффективности и применимости процесса определены;
- установленный процесс развертывается на основе соответствующим образом выбранного стандартного процесса.
Предсказуемый процесс:
- информационные потребности процесса установлены;
- цели измерения процесса определены;
- количественные цели процесса установлены;
- средства и частота измерений идентифицированы и определены;
- результаты измерений собраны, проанализированы и озвучены;
- результаты измерений использованы для описания процесса;
- методы анализа и контроля определены и применяются;
- контролируемые пределы вариаций для нормального осуществления процесса установлены;
- данные измерений анализируются;
- корректирующие действия предпринимаются;
- контролируемые пределы после корректирующих действий переустанавливаются;
- количественные ориентиры результативности процесса для достижения бизнес-целей определены;
- результативность процесса измеряется;
- причины отклонений (производительности) выполнения процесса определены.
Оптимизирующий (инновационный) процесс:
- цели улучшения процесса определены;
- данные для идентификации общих причин вариаций при осуществлении процесса проанализированы;
- данные для идентификации возможностей применения процесса в передовой практике и инновациях проанализированы;
- возможности улучшений, вытекающие из новых технологий и концепций процесса, идентифицированы;
- реализация стратегии для улучшения процесса определена;
- реализация всех согласованных изменений является управляемой;
- эффективность изменений процесса на основании его фактического выполнения оценена относительно установленных требований к продукту и целей процесса;
- возможности для инноваций процесса выявляются в соответствии с бизнес-целями [23, 24].

Для измерения уровня зрелости процесса предлагается использовать подход на основе измерений важности и удовлетворенности параметров процесса [25]. Примеры предлагаемых автором шкал (для отдельных параметров процесса) представлены в табл. 2 и 3 соответственно.

Таблица 2. Шкала для оценки важности параметров процесса
Код	Параметр процесса	0: Не знаю	1: Не важен	2: Описание (Plan)	3: Исполнение (Do)	4: Регулирование (Check)	5: Улучшение (Act)
4	Вход процесса		Параметр не имеет отношения к управлению и улучшению процесса	Повышение внимания к параметру способствует улучшению описания и регламентации процесса (повышает точность планирования цели, результатов и необходимых ресурсов)	Повышение внимания к параметру способствует улучшению исполнения процесса (повышает результативность последовательности и содержания действий)	Повышение внимания к параметру способствует улучшению управления процессом (повышает эффективность и производительность действий)	Повышение внимания к параметру способствует улучшению процесса (повышает удовлетворенность потребителей и заинтересованных сторон)
5	Управление процесса		Параметр не имеет отношения к управлению и улучшению процесса	Повышение внимания к параметру способствует улучшению описания и регламентации процесса (повышает точность планирования цели, результатов и необходимых ресурсов)	Повышение внимания к параметру способствует улучшению исполнения процесса (повышает результативность последовательности и содержания действий)	Повышение внимания к параметру способствует улучшению управления процессом (повышает эффективность и производительность действий)	Повышение внимания к параметру способствует улучшению процесса (повышает удовлетворенность потребителей и заинтересованных сторон)

Таблица 3. Шкала оценки удовлетворенности параметрами процесса
Код	Параметр процесса	0: Не знаю	1: Нет свидетельств	2: Есть свидетельства	3: Участники знают	4: Участники применяют	5: Есть улучшения
4	Вход процесса		Не определены	Требования ко входу (данным) процесса документированы, сведения поддерживаются в актуальном состоянии	Поставщики и участники процесса знают основные требования ко входу (данным) процесса, руководствуются соответствующими документами, соответствие требованиям подтверждается результатами аудитов	Применяются ключевые показатели деятельности, анализируются риски и потери, осуществляется мониторинг и информирование заинтересованных сторон о соответствии входа (данных) документированным требованиям	Устойчивая тенденция соответствия входа (данных) требованиям и превосходства ожиданий заинтересованных сторон
5	Управление процесса		Политики и подходы к управлению процессом не определены	Политики и подходы к управлению документированы, паспорт процесса документирован, сведения поддерживаются в актуальном состоянии	Владелец и участники процесса знают PDCA-цикл управления процессом, руководствуются соответствующими документами, соответствие знаний подтверждается результатами аудитов	Политики и подходы к управлению процессом соответствуют корпоративной культуре и стратегическим целям, анализируются риски и потери, применяются ключевые показатели деятельности на основе PDCA-цикла управления процессом (планирование, выполнение, контроль, улучшение)	Регулярно проводится самооценка уровня совершенства процесса и осуществляются инициативы по улучшению, стабильно высокая удовлетворенность заинтересованных сторон качеством управления процессом

Для обработки анкет с экспертными оценками используется автоматизированная процедура, в результате выполнения которой формируется отчет (рис. 6), содержащий следующие сведения:

общую удовлетворенность качеством процесса (в примере — 58%, представлена в левой нижней части отчета);
карту позиционирования (кодов) параметров процесса по измерениям «Важность» и «Удовлетворенность» (представлена в левой верхней части отчета, например: параметр «Механизм процесса» с кодом «6» имеет округлённые оценки по Важности равной «5» баллов и по Удовлетворенности равной «2» балла);
приоритеты улучшения параметров процесса (представлены в правой части отчета, например: «Механизм процесса» — максимальный приоритет и далее по убыванию параметры: «Улучшение процесса», «Мониторинг процесса», «Выход процесса» и т. д.).

Рис. 6. Общий итог самооценки параметров процесса

Поскольку в процессе самооценки возможны различные точки зрения экспертов на критичность того или иного параметра, а также влияние их принадлежности к различным заинтересованным сторонам, при выборе критического параметра процесса дополнительно применяется кластерный анализ распределения мнений (для учета согласованности экспертных оценок). Так, например, в таблице 4 в общем итоге критическим оказывается параметр «Механизм процесса», в то же время при группировке (по схожести) оценок на два кластера определяется второй возможный критический параметр — «Выход процесса». При дальнейшем увеличении количества кластеров можно оценить устойчивость окончательного выбора критического параметра для последующего улучшения качества процесса.

Таблица 4. Распределение экспертных оценок: кластерный анализ
Количество оцениваемых кластеров	Критические параметры и выделившие их эксперты
1 кластер	Механизм процесса: Яровикова Александра Игоревна; Караваева Светлана Олеговна; Могилко Дмитрий Юрьевич; Петрова Ирина Борисовна; Бровина Ольга Сергеевна; Алпатикова Валерия Александровна; Новицкий Дмитрий Семенович.
2 кластера (сила)	Механизм процесса: Петрова Ирина Борисовна (0,68); Бровина Ольга Сергеевна (0,68); Алпатикова Валерия Александровна (0,67); Новицкий Дмитрий Семенович (0,42); Могилко Дмитрий Юрьевич (0,45). Выход процесса: Яровикова Александра Игоревна (0,58); Караваева Светлана Олеговна (0,58).
3 кластера (сила)	Улучшения процесса: Петрова Ирина Борисовна (0,68); Бровина Ольга Сергеевна (0,68); Алпатикова Валерия Александровна (0,67); Новицкий Дмитрий Семенович (0,55). Выход процесса: Яровикова Александра Игоревна (0,58); Караваева Светлана Олеговна (0,58). Могилко Дмитрий Юрьевич

Наличие полноценной информации о распределении мнений экспертов позволяет владельцу более точно выбрать критические параметры и инициировать проекты внутреннего развития для улучшения процесса.

Таким образом, на основе предложенных автором структуры паспорта процесса и методики экспертной диагностики критического параметра можно организовать регулярную деятельность по самооценке и улучшению процессов предприятия (с высокой вовлеченностью заинтересованных сторон и минимальными трудозатратами). При этом применение системы Business Studio позволяет построить регулярную работу по формированию базы знаний о применении процессного подхода и менеджмента качества для поддержания требуемых компетенций [26].

Источники информации:

ГОСТ Р ИСО 10014–2008 «Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества».
Могилко Д. Ю. Аналитика бизнес-процесса // Менеджмент качества. — 2018. — № 3. — C. 186–200.
ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Системы менеджмента качества. Требования».
ГОСТ Р ИСО 9000–2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь».
Р 50.1.028–2001 «Методология функционального моделирования».
ГОСТ Р 52380.1–2005 «Руководство по экономике качества. Часть 1. Модель затрат на процесс».
Р 50-601-46-2004 «Методика менеджмента процессов в системе качества».
ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207–2010 «Информационная технология (ИТ). Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств».
ГОСТ Р 56020–2014 «Бережливое производство. Основные положения и словарь».
ГОСТ Р ИСО 9004–2009 «Управление с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
ГОСТ Р 57524–2017 «Бережливое производство. Поток создания ценности».
ГОСТ Р 56404–2015 «Бережливое производство. Требования к системам менеджмента».
ГОСТ Р 51901.3–2007 «Менеджмент риска. Руководство по менеджменту надежности».
ГОСТ Р 11462.1–2007 «Статистические методы. Руководство по внедрению статистического управления процессами. Часть 1. Элементы».
ГОСТ Р ИСО 13053.1–2015 «Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов „Шесть сигм“. Часть 1. Методология DIMAC».
ГОСТ Р ИСО 19011–2012 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».
ГОСТ Р 54732–2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению».
ГОСТ Р 57098–2016 «Системная и программная инженерия. Управление жизненным циклом. Руководство для описания процесса».
Управление проектами: основы профессиональных знаний. Национальные требования к компетентности специалистов. — М.: Проектная практика, 2010. — 256 с.
ГОСТ Р 54147–2010 «Стратегический и инновационный менеджмент. Термины и определения».
ГОСТ Р 56407–2015 «Бережливое производство. Основные методы и инструменты».
Создание пользовательских отчетов.
ГОСТ Р ИСО/МЭК 15504.3–2009 «Информационная технология. Оценка процесса. Часть 3. Руководство по проведению оценки».
ГОСТ Р ИСО/МЭК 33020–2017 «Информационные технологии: Оценка процесса. Система измерения процесса для оценки возможностей процесса».
Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000. — М.: Технологии, 2004. — 192 с.
Управление организационным развитием предприятия. Проектирование, автоматизация, контроллинг и мотивация.

Опубликовано по материалам:
Журнал «Менеджмент качества», 04/2018.

Январь 2019 г.

Диагностика критического параметра бизнес-процесса

Рекомендуемые материалы по тематике

Пример Руководства по качеству ИСО

Стимулирование и оплата труда в системе менеджмента качества

Регламент процедуры СМК ИСО

Планирование и построение системы менеджмента качества банка