Разработка показателей процессов

Поставленные цели в области качества могут достигаться за счет выполнения бизнес-процессов. Показатели, измеряющие степень достижения цели, должны быть закреплены за соответствующим процессом. Кроме того, назначение показателей на процессы реализует требование стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 о том, что каждый процесс системы менеджмента качества должен иметь показатели оценки его результативности.

Система Business Studio позволяет спроектировать систему показателей. Связь целей с показателями, измеряющими их достижение, устанавливается при помощи стратегической карты или на основе заполнения параметров целей. Закрепление показателя за определенным процессом осуществляется при помощи заполнения параметров процесса (Рис.1).

Рисунок 1. Заполнение параметров процессов

При этом у показателя определяется тип - является ли он, например, показателем результативности или эффективности. По умолчанию в справочнике "Типы показателей" определены следующие типы:

• Выход;
• Функционирование;
• Результативность;
• Эффективность.

Показатели выходов - это такие показатели, которые позволяют оценить соответствие выходов процесса требованиям. Например, показатель "Количество успешно реализованных корректирующих действий, устранивших проблему" будет показателем выхода процесса, при выполнении которого разрабатываются и реализуются действия, направленные на устранение возникшей проблемы.

Показатели функционирования - это такие показатели, которые позволяют оценить соответствие процесса требованиям в ходе его выполнения и управлять процессом. Например, показатель "Количество переноса сроков выполнения корректирующих и предупреждающих действий" будет говорить о функционировании процесса.

Показатели результативности характеризуют степень достижения запланированных результатов. Например, показатель "Процент выполнения планов корректирующих и предупреждающих действий" (который будет рассчитываться как отношение количества фактически выполненных действий к количеству запланированных действий, умноженное на 100 процентов) будет говорить о результативности процесса.

Показатели эффективности характеризуют связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.